По сути, наша платформа позволяет банку, интернет-провайдеру или FMCG-бренду организовать клиентское сообщество. Общение в таком сообществе кардинально отличается от традиционных каналов поддержки, компания может выстроить открытый двусторонний диалог с клиентами и решить конкретные бизнес-задачи: снизить расходы на поддержку, повысить продажи и ускорить процесс объяснения клиентам каких-то внедряемых новшеств.
Значит, для пользователя Copiny выглядит фактически как социальная сеть?
На первый взгляд наша платформа похожа на обычный форум, — простые пользователи воспринимают её именно так. Это то место, где клиенты могут задать вопрос компании, помочь друг другу или найти необходимую информацию. А вот сотрудники компании имеют специализированный интерфейс и инструменты, например мониторинг Твиттера, возможность посмотреть дополнительную информацию. Благодаря живому поиску (в процессе набора вопроса система ищет похожие обсуждения), комментариям с пометкой «решение» и другим инструментам получается организовать самообслуживание клиентов и поддержку друг друга. Специализированный модуль «База знаний» позволяет из обсуждений сообщества делать статьи и формировать базу знаний по продуктам и услугам компании. Модуль «Социальные сети» позволяет интегрировать сообщество на страницу компании в Facebook и «ВКонтакте», а модуль «Аналитика» рассказывает о жизни сообщества и работе сотрудников (среднее время реагирования, процент самообслуживания и т.п.)
Как и что можно отслеживать через аналитику Copiny?
Аналитика позволяет с разных сторон анализировать работу сообщества и сотрудников компании. Состоит из шести разделов: Участники, Активность, Трафик, Сотрудники, База знаний и Сводный отчёт. Например, можно посмотреть, какие поисковые запросы вводили клиенты и сколько было результативных поисков (когда перешли по результатам поиска), или можно узнать среднее время реакции конкретного сотрудника на новое обсуждение, какой процент вопросов был решён в течение суток с момента обращения и многое другое. Также формируются и рассылаются на e-mail администраторам сообщества еженедельные и ежемесячные отчёты.
В некоторых статьях Copiny называют аналогом GetSatisfaction. Вы изначально работали над идеей «клонирования» или всё же создавали новый сервис, анализируя, какой функционал нужен потребителям?
В среде SaaS-сервисов часто принято называть «клонами» то, что так или иначе похоже на уже существующий сервис. Мы же не называем парикмахерскую возле дома «клоном» той, которая открылась чуть раньше, так? Создавая Copiny, мы, безусловно, смотрели и на GetSatisfaction, и на ряд других зарубежных сервисов. Но сейчас мы кардинально отличаемся друг от друга.