клиента = Прибыль от постоянных клиентов/Количество постоянных клиентов
Средние затраты времени на обслуживание 1 клиента = Фонд рабочего времени/Количество клиентов
Средняя выручка от одного постоянного клиента = Выручка от постоянных клиентов/Количество постоянных клиентов
«Американцы скорее пойдут к дантисту, чем к автодилеру».
Президент «Hyundai»
Эпиграф говорит о том, что потребители во всех странах недолюбливают авто дилеров. Поскольку дилерские предприятия являются юридически независимыми, автопроизводитель не имеет полномочий для всеобъемлющего контроля, поэтому каждый дилер обслуживает клиентов по своему разумению.
Непрозрачность расчетов – нет ничего более расстраивающего, чем ощущение того, что ты переплатил за ремонт и не был знаком с его окончательной стоимостью. Только самым настойчивым удается выяснить все нюансы, как то стоимость продленной гарантии, регламентного технического обслуживания, дополнительных сервисных и клиентских программ и проч. Причем даже если эта информация в конце концов и доносится то в слишком сжатом объеме.
Нередко на различные согласования, консультации и непонятные клиенту объяснения с финансовой службой и другими подразделениями тратится слишком много времени.
Клиенты жалуются на то, что переговоры по претензиям зачастую превращаются в изматывающее физически и морально представление, в котором могут участвовать сразу несколько представителей сервиса. В итоге желания и интересы клиента не учитывают и все сводится к тому, чтобы убедить несчастного человека в необходимости отказаться от претензии. При этом клиенту не дают возможности переговорить с непосредственным руководителем персонала, задействованного в цеху.
Не нужно затрат на разного рода компании лояльности. Вполне достаточно бесплатной, но упорной программы предотвращения демотивации клиентов, посетивших сервис.
Клиентская удовлетворенность на самом деле базируется на очень простых и не требующих особых затрат вещах:
♦ доверии к сервису;
♦ эффективности переговоров;
♦ понятности процессов сдачи, ремонта и получения автомобиля, всех сопутствующих затрат;
♦ гарантированности сервисных услуг высокого качества.
Для этого необходимо:
♦ чтобы приемщик и все сотрудники с первого взгляда производили самое позитивное впечатление на клиентов;
♦ если клиенту не нравится занимающийся с ним сотрудник, без лишних вопросов и, не создавая проблем, поменяйте сотрудника (разбираться с непонравившимся клиенту сотрудником будете уже потом);
♦ не отказывайте в просьбе покупателя переговорить с главным менеджером или руководителем отдела сервиса (вплоть до генерального директора, если это потребуется);