Пристрастное желание позволить самой технологии принимать решения по дальнейшей автоматизации имеет практическое преимущество. Оно сильно упрощает работу создателей систем. Инженерам и программистам надо теперь принимать во внимание только способности машин. Это позволяет сузить поле поиска и увеличить детализацию проектов. Такая особенность избавляет программистов от необходимости решать проблемы, связанные со сложностями, капризами и хрупкостью представителей рода человеческого. Привлекательная простота технологически ориентированной автоматизации является все же миражом. Игнорирование человеческого фактора отнюдь его не устраняет.
В статье «Automation Surprises» («Сюрпризы автоматизации»), напечатанной в 1997 году и многократно цитированной, специалисты по эргономике Надин Сартр, Дэвид Вудс и Чарльз Биллингс проследили происхождение технологически ориентированного взгляда на развитие общества. Авторы подробно рассказывают, как появление компьютера, сначала аналогового, а затем цифрового, сформировало у инженеров и предпринимателей идеалистический взгляд на системы, управляемые электроникой. В них увидели своего рода панацею от человеческой неэффективности и склонности к ошибкам. Упорядоченность и чистота компьютерных операций и получаемых результатов казались просто даром небес по сравнению с беспорядком человеческой деятельности. «Технологии автоматизации, – писали Сартер и ее коллеги, – были созданы для того, чтобы увеличить точность и повысить экономичность работы, а одновременно уменьшить нагрузку на оператора и сократить время и расходы на его обучение. Считалось возможным создание автономных систем, требующих минимума человеческого вмешательства, а значит, резко снижавших вероятность человеческих ошибок». Эта вера с железной неумолимостью привела к гипотезе о возможности разрабатывать автоматизированные системы, не обращая особого внимания на человека [18].
«Устремления и вера, лежащие в основе господствующего подхода к конструированию автоматизированных систем, – продолжают авторы, – оказались наивными и вредоносными. Несмотря на то что автоматизированные системы часто действительно повышали точность и экономичность операций, они не оправдали других надежд, породив целый ряд новых проблем. Большинство недостатков проистекает из того, что даже высокоавтоматизированные системы требуют для своей работы вмешательства оператора, а следовательно, общения и согласованности действий между человеком и машиной». Системы конструировались без учета особенностей людей, которые с ними работают, часто отличались ограниченной осведомленностью о выполняемой работе и были лишены осмысленного доступа к окружающему миру. Восполнить эти недостатки может только человек. Автоматизированные системы не знают, когда надо начинать диалог с человеком о своих намерениях или требовать от него дополнительной информации. Машины не всегда обеспечивают адекватную обратную связь с человеком, испытывающим трудности с определением текущего состояния автоматизированной системы и оценкой ее поведения, а следовательно, и с определением момента, когда необходимо вмешаться для предотвращения нежелательных действий автомата. «Многие проблемы, отягощающие работу автоматизированных систем, возникают из-за неспособности спроектировать взаимодействие человека с машиной так, чтобы оно имитировало основные свойства взаимодействия людей», – заключают авторы статьи [19].