За потребителем нужно ухаживать, словно вступать в игру по его обольщению. Приведу пример из личного опыта. Я заказал компьютер в компании Dell. После этого компания стала посылать мне электронные письма с сообщениями о том, как движется работа над моим заказом. Мне вся эта история понравилась, мало того, я теперь еще крепче привязался к Dell, поскольку вступил с ними в переписку. Еще один пример: мой приятель купил себе «фольксваген», и вместе с новеньким голубым «жуком» ему доставили дюжину роз и воздушный шарик с логотипом компании.
Есть множество способов удовлетворить покупателя, надо только озаботиться этой проблемой.
Ваши инвесторы непременно одобрят такое обращение с потребителем, потому что, удовлетворяя покупателей, вы увеличиваете товарооборот, что самым естественным образом ведет к повышению доходности акций.
Да, это, конечно, вопрос на миллион долларов – как одновременно сокращать активы и накладные расходы и по максимуму удовлетворять спрос? Важно помнить, что доходность акций определяется цепочкой поставок каждой компании и зависит от того, насколько хорошо ведется бухгалтерский учет.
Так или иначе, доходность акций, наравне с другими параметрами, перечисленными Сколлом, – это критерий, по которому просто определить, насколько довольны ваши инвесторы.
Теперь давайте обсудим, как удовлетворить еще одну группу клиентов, то есть сотрудников вашей компании.
Предлагаю еще раз вспомнить, как Гас Пагонис относился к своим подчиненным и на войне, и в мирное время. Он считал свою команду логистической поддержки («охотников за привидениями») и войска своими потребителями. Он учитывал их нужды. По опыту службы во Вьетнаме Пагонис знал, как важно кормить солдат свежими овощами и фруктами, поэтому он следил за тем, чтобы у участников Войны в Заливе было все, в том числе и фрукты, и овощи.
«Лавки обжор», как называл их Пагонис, были передвижными столовыми для войск на передовой. Это было его любимое изобретение, а появилось оно потому, что он учитывал потребности солдат.
Став вице-президентом Sears по управлению цепочками поставок, Пагонис продолжал заботиться о своих подчиненных, относился к ним с почтением – как и к бойцам операции «Буря в пустыне». В разговорах со мной он называл своих подчиненных «партнерами». Почему? Да потому что Гас Пагонис – человек достойный.
Но кроме того, уважительное отношение к подчиненным – одна из составляющих хорошего бизнеса и хорошей логистики. Довольные сотрудники будут успешнее заниматься поставкой товаров, что повысит объем продаж, а это, в свою очередь, приведет к повышению доходности акций.