Существует простой инструмент контроля работы розничной точки продаж. На входе ставится счетчик, который фиксирует количество входящих. Вошли 100 человек, что-то купили (по результатам Z-отчета кассового аппарата) 10 человек, значит, коэффициент обслуживания на этой точке 10 %. Если на пяти точках коэффициент 8–11 %, а на какой-то точке 3 %, следовательно, нужно проверить работу специалистов этой отстающей точки.
Эффективное управление возможно только тогда, когда есть цифровые измерители, к которым как раз относится коэффициент обслуживания посетителей. Соответственно, вы знаете, какую точку нужно ликвидировать, а какую подучить.
Запись телефонных разговоров в целях контроля работы актуальна для региональных точек, где нет возможности контролировать визуально. В филиалах можно даже не записывать телефонные разговоры, а установить программу, которая ведет логи звонков.
Каждому менеджеру устанавливается план по обзвону клиентов, например 60 звонков: 20 – по новым клиентам и 40 – по старым. На самом деле это вполне реальные цифры. По отчетам видно, сколько было исходящих звонков больше 5 мин и сколько меньше – так фиксируются результативные переговоры.
Также нужно обязательно контролировать заявки с сайта, в том числе их количество, скорость реакции менеджеров, все ли заявки обработаны. Работа по каждой заявке фиксируется менеджерами: перезвонили клиенту или нет, договорились ли о встрече. Вся история заявок должна быть видна вам.
В компании «1001 Тур» разработана специальная программа, которая обрабатывает данные по заявкам и выдает средние цифры: время реакции на заявку – 1 ч, средний процент оформленных заявок – 5 %. Это очень эффективный инструмент контроля.
Чем больше параметров вы можете контролировать у своих сотрудников, тем в большей степени вы владеете ситуацией и способны принять меры там, где это необходимо.
Итак, начиная построение сети филиалов, вам необходимо проделать следующие шаги (рис. 2.4).
Рис. 2.4. Пошаговая технология развития филиалов