—. «Б». – просто хорошие клиенты, которые приносят достаточную прибыль. Они составляют костяк ваших хороших клиентов. Их около 20%. Они не такие денежные, как группа «А», но приносят вам деньги за счет своего количества;
—. «В» – середнячки. Это основная масса ваших клиентов – их около 60%. Они особо ничем не отличаются, и их привлекают различные бонусы и интересные предложения. Потенциально часть этой группы может перейти в группу «Б». Это хорошая группа, и с ней нужно активно работать, чтобы получать еще больше денег;
—. «Г» – клиенты, которые редко появляются. Приходят от раза к разу. С ними можно активно работать, чтобы мотивировать их приходить к вам чаще;
—. «Д» – клиенты, от которых надо избавляться. Они занимают больше времени, чем приносят денег. Составляют около 10% от всех групп. Выбирают услуги по цене и при первой же возможности уйдут от вас в другую парикмахерскую.
Не поленитесь и проведите такой анализ. Я уверяю, вы будете поражены результатами. Мы уже говорили о Правиле Парето, по которому 80% прибыли приносит 20% клиентов. После анализа своей базы вы сможете в этом убедиться. Прямо сейчас отложите книгу и проведите анализ. А потом продолжим разговор.
Важные моменты. Вы должны знать, откуда пришел каждый клиент, т. е. знать источник информации о вас – реклама в газете, Интернете, проходил мимо, рассказали.
Для чего это нужно? Когда вы посмотрите в свою базу, то заметите, что в каждой группе клиентов будут указаны свои источники информации. Например, клиенты из группы «Д» чаще всего отвечают, что увидели ваше заведение, проходя мимо, а клиенты группы «А» узнали о вас через знакомых. Что это вам дает? Вы знаете, какой канал работает, а какой нет, какие клиенты приходят. И дальше вы сможете принимать решения о том, куда вкладывать свои деньги, в какой канал привлечения клиентов. Например, если вам нужны «качественные» клиенты, то вы будете больше работать над тем, чтобы о вас говорили, т. е. чтобы заработало «сарафанное радио».
Далее, когда вы ведете историю заказов клиента, то тем самым вы определяете его покупательские предпочтения, чтобы в следующий раз предложить ему нечто похожее. Если клиент согласился на более дорогую услугу, то можно сделать об этом пометку. А в следующий раз предлагать таким клиентам свою новую услугу или делать предложение в первую очередь – именно они отреагируют на нее лучше всего.
Особенности ведения базы данных клиентов.
Существует множество различных программ для ведения базы данных клиентов, но они рассчитаны на большие салоны красоты и даже сетевые предприятия. Для маленьких парикмахерских это не совсем разумный выбор. Хотя если средства позволяют, то почему бы и нет? Если уметь пользоваться программой, то она существенно облегчает жизнь.