Все переживают эмоции и имеют чувства. Важно — уметь их различать. Есть эмоции. Есть чувства. Есть настроения. Подробнее об этом — в следующей главе (об эмоциональной грамотности). Сейчас же отметим главное: эмоции временны, быстро проходят и не привязаны к конкретному объекту (например, к вам). Чувства же всегда на кого-то направлены и, кроме того, включают отношение к этому человеку (а оно всегда заряжено — плюсом или минусом). То есть к безразличному и не важному человеку чувств не возникает! Кроме того, чувства растянуты во времени, они длятся долго. Если начальник злится — он часто злится по отношению к ситуации в целом и кричит на вас, — то это неприятно, обидно, но на самом деле он злится не на вас, а на все вокруг. Вы просто оказались рядом. Злости к вам, как чувства, у него нет. Значит, можно зайти завтра и у него появится чувство по отношению к вам, например вины. И тогда можно попросить внеочередной отгул, к примеру. Все потому, что от неприятных чувств люди пытаются избавиться, стараются меньше их переживать. И потому сделают многое, лишь бы их было меньше и длились они меньше времени.
Но смотрите — не перестарайтесь. Есть риск стать триггером — тем, с кем неприятное чувство (или эмоция) начинает сильно ассоциироваться, тогда ваше появление у начальника будет вызывать все предыдущие чувства вины, и не факт, что вы долго сможете работать вместе. Хорошая новость — можно стать триггером на позитивные чувства и эмоции. Надеюсь, уже догадываетесь как?
Я думаю, вы уже готовы к следующему, третьему ключику эффективного общения?
Третий ключик — желания и потребности человека. Что он хочет? Что ему нужно? Что ему на самом деле нужно? Что он еще хочет, кроме этого? Задавайте себе эти вопросы регулярно, при каждом общении, и ищите ответы. Может получиться очень интересно.
Клиент приходит в супермаркет. Он хочет купить тостер. Но кроме этого, ему очень нужно, чтобы его выслушали и на его вопросы ответили. Также ему нужно знать, что, если он купит более дешевый тостер, консультант не будет считать его неудачником и дураком, не разбирающимся в качестве тостеров.
Вспоминается одна история. Когда-то давно, еще на заре проникновения Интернета в нашу жизнь, когда выход в Сеть стоил очень дорого, в одном месте в городе можно было только один раз в неделю записаться и получить бесплатно один час Интернета! И вот несколько недель подряд в одно время со мной туда же заходила бабушка. При ее приходе сисадмин втягивал голову в плечи и становился абсолютно глухим. Дело в том, что, садясь за компьютер, женщина начинала тормошить администратора: «Что у вас за мышка? У меня окно не закрывается! А как тут искать? У меня все зависло! Как он включается? Клавиатура не работает!» Рано или поздно, но парень сдавался, подходил к бабушке и что-то показывал, объяснял — в общем, уделял ей немало времени. Через неделю история повторялась. Поначалу она сильно злила всех вокруг, потом мы начали к ней подходить и помогать, а однажды она пропала, перестала приходить. И вот через много лет, вспоминая эту историю, мне кажется, что я понял: ей не нужны были Интернет, информация, компьютер. По-настоящему она хотела только одного — поговорить хоть с кем-то, хоть о чем-то…