Если только в вашем магазине не работают святые люди, а ваши бизнес-процессы отлажены не безупречно (хотя, полагаю, и в этом случае отыщутся недовольные:-), вы будете получать не только хвалебные и нейтральные отзывы, но и полный негатив.
Подозреваю даже, что во многом именно это удерживает некоторые интернет-магазины от активного сбора обратной связи: они опасаются наплыва жалоб недовольных клиентов. Однако учтите: не выскажутся вам – всегда найдут другой способ отвести душу. Поэтому «прятать голову в песок» недальновидно.
Возьмите в привычку (поручите сотруднику) мониторить отзывы о магазине примерно раз в неделю. Отвечайте на положительные отзывы благодарностью. Негатив ни в коем случае не удаляйте, а готовьте развернутые ответы по всем пунктам претензии. Формальная отписка в этом случае не сработает. Должно быть видно ваше искреннее желание исправить ситуацию. Будьте готовы, что полюбовно решить дело удастся не всегда.
Тем не менее клиенты, жалобы которых удовлетворили, будут приятно удивлены и, возможно, останутся с вами. В свою очередь, у тех, кто будет знакомиться с отзывами при покупке, ваши конструктивные ответы, скорее всего, создадут благоприятное впечатление. Часто один хороший «разбор полетов» в комментариях говорит в вашу пользу громче, чем 1000 однообразных «спасибо».
И конечно, почитайте что-нибудь по теме. Например, книгу Энди Серновица «Сарафанный маркетинг»{М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.}.
Давать ли за отзывы бонус? Хороший вопрос. Пожалуй, в этой конкретной ситуации (автоматизированном сборе отзывов после покупки) я отвечу: нет, не надо.
Во-первых, подобный «подкуп» не всегда хорошо выглядит. Во-вторых, для его реализации понадобится дополнительная техническая оснастка (чтобы реагировать на отзывы, собираемые в автоматическом режиме, нужна такая же автоматическая или полуавтоматическая система вознаграждения).
Наконец, это просто накладно! Отзыв не товар, с которого вы можете дать скидку. И бонус за отзыв – чистой воды расходы. Поэтому прежде чем доставать кошелек, попробуйте запустить автоответчик как есть, без вознаграждения. Если отклик составит 5–10 %, у вас все в порядке. Если отклик невысок (1–2 % и ниже), а отзывы вам нужны – скажем, чтобы создать репутацию на Яндекс. Маркет, – тогда усиливайте предложение.