Иногда менеджеру по продажам нужно создать негативный образ. Например, в случае если вам нужно не то чтобы припугнуть клиента, но наглядно показать ему возможные негативные последствия. Например, некоторые компании (клиенты) отказываются делать большой склад, аргументируя это так: «Ничего страшного, товар уже упакован, поэтому я буду хранить его на улице». Такое сейчас часто случается в регионах. В этом случае менеджер по продажам может ответить: «Это ваше право, вы можете складировать товар на улице. Но вы сами знаете, что бывают ветры и дожди. Никто не гарантирует того, что товар поставят аккуратно и он не опрокинется. Коробка может быть нарушена, будет выглядеть грязно и неопрятно». В этом случае у клиента создается образ неприятной коробки. Этот образ, нарисованный понятно, доступно и красочно, даст клиенту информацию о том, как делать не стоит.
Создавая позитивный или негативный образ у клиента, вы заменяете возможные долгие логические разъяснения клиенту, зачем нужен склад или доставка. Иногда достаточно нарисовать яркую, понятную, запоминающуюся картинку – ведь решение принимается не всегда логическим путем. На принятие почти любого решения очень сильно влияют эмоции – и в малом, и в большом бизнесе. История не только российского, но и мирового предпринимательства показывает, что люди часто принимают жизненно важные для компании решения, от которых зависят прибыли в миллионы долларов, на основе эмоций. Эмоции помогают зарабатывать миллионы, они же приводят к их потере. Эмоции являются определяющими в малом и среднем бизнесе, где суммы сделок варьируются от $ 5 тыс. до 50–70 тыс. Поэтому создание виртуальных образов часто становится мощным инструментом продаж.
6. Подведение итогов переговоров
В переговорах и любой продаже очень важно периодически подводить итоги – то есть отмечать наиболее значимые части беседы. Попробуйте сделать это в разговоре с коллегами или друзьями и вы увидите, что это не так просто. Вам нужно вспомнить разговор с самого начала. Со временем у человека появляется привычка уже в ходе беседы отмечать наиболее значимые ее места. Несмотря на то что Штирлиц говорил: «Запоминается последняя фраза», профессиональному продавцу нужно запоминать все с самого начала, обращать внимание на то, что именно клиент отметил как важное, в каком моменте разговора он насторожился, где проявил напряжение, где нахмурился и на чем особенно настаивал. Необходимо показать, что вы слушали клиента и что вы услышали его. Кроме того, конечно же, очень важная составляющая резюме в конце разговора – это его результат и план дальнейших действий. Для меня подведение итогов разговора (или его отсутствие) является доказательством профессионализма (или его отсутствия) человека, с которым я беседую. Если вы долго и увлеченно рассказывали о своем товаре, а клиент говорил «Да, все здорово», то после этого сказать «Спасибо, до свидания» – это просто расписаться в своем неумении продавать. Потому что вопрос «А что же дальше?» остается повисшим в воздухе. План ваших действий должен быть очень прост, состоять не более чем из 4–5 пунктов и быть понятным вашему клиенту. Во время подведения итогов необходимо обязательно наблюдать за реакцией собеседника. Важно, чтобы он соглашался. А еще лучше – чтобы сам участвовал в подведении итогов. Я иногда сознательно делаю паузы и делаю вид, что стараюсь что-то вспомнить, – тем самым я подключаю своего клиента к процессу подведения итогов наших переговоров. И тогда получается, что это не