На многих курсах по продажам слушатели узнают о той или иной типологии клиентов. В зависимости от выделенных типов разрабатываются организованные действия продавца, показывающие, как вести себя с определенными людьми.
Все типы клиентов очень похожи на типы личности. Подобные классификации не изобретал, пожалуй, только ленивый ученый-психолог. Это понятно, ведь личность – очень многогранное понятие. Только для продаж используются упрощенные варианты типологии личности – так легче принимать ситуативные решения. Однако именно в этом кроется подвох! Когда я пытался применять по отношению к своим клиентам какую-либо типологию, то понял, что один и тот же клиент в разных ситуациях может относиться к разным типам. В начале разговора он, например, может быть угрюмым и неразговорчивым, а через 10 минут он настолько активен, что его уже сложно остановить.
Идея классификации мне не близка еще и потому, что она устанавливает жесткие рамки. Это не всегда правильно, так как все границы могут меняться в зависимости от ситуации. Более того, если клиент, например, идентифицирован как «упрямый» и продавец работает с использованием соответствующей техники, то взаимодействовать с ним становится легче, но при этом клиент будет оставаться именно «упрямым». Если же мне как продавцу комфортнее работать с «дружелюбным» клиентом, то значение приобретает потенциальная возможность привести его к этому состоянию. При том сделать это не просто желательно, а обязательно. На мой взгляд, именно поэтому любая строгая типология клиентов лишает работу продавца гибкости. Поэтому вместо выстраивания строгой типологии мы обратим пристальное внимание на то, почему люди ведут себя тем или иным образом, из чего складывается их поведение, какие стереотипы в них преобладают и можем ли мы как продавцы влиять на поведение клиентов. Точнее говоря, можем ли мы изменить их поведение хотя бы на то время, в течение которого взаимодействуем с ними?
Прежде чем продолжать исследование, давайте примем за правило, что люди в определенных ситуациях ведут себя более или менее одинаково. Например, общаясь с инспектором ГИБДД или официантом, мы ведем себя похоже, то есть используем поведенческие стереотипы соответственно для общения с инспектором и для общения с официантом. То есть в определенном социальном окружении люди демонстрируют более или менее аналогичные паттерны поведения.