Необходимо понимать и учитывать интересы партнера в переговорах. Некоторые люди с самого начала переговоров сознательно ведут себя непредсказуемо, чтобы просто запугать менеджера по продажам. В этом случае нужно быть готовым иметь пути для отступления. Все это делается в начале переговоров, в рамках установления климата.
В начале разговора после приветствия можно сослаться на достигнутые ранее договоренности. Хорошо, если получится объявить цель встречи как общую задачу: так одновременно мы обозначаем свою позицию и показываем знание интересов клиента.
Выявление потребностей – очень серьезный шаг, предваряющий объявление начальных условий. Сейлз-менеджеру необходимо понять, как он должен обозначить цель переговоров для того, чтобы она не выглядела недосягаемой или, наоборот, незначительной. До этого у него уже была возможность изучить клиента с использованием целого набора инструментов, и эти знания помогут ему в выявлении потребностей. Чтобы снизить риск неудачи, сконцентрируйтесь на выявлении скрытых мотивов клиента. Однако, несмотря на самую тщательную подготовку, будьте готовы к тому, что ситуация может измениться в самый последний момент.
Например, готовясь к встрече, продавец может выяснить, что предлагаемый им товар (услуга), безусловно, является выгодным и нужным клиенту, следовательно, проблем на переговорах возникнуть не должно. Но вместо радостной встречи менеджер вдруг сталкивается с равнодушно-пренебрежительным отношением – мол, «мы не знаем, интересны ли нам ваши предложения…» Сразу же возникает вопрос: это игра или действительно изменение приоритетов клиента? Чтобы понять ситуацию, нужно выявить потребности клиента. Для этого используются следующие техники:
– техника активной коммуникации (активное слушание);
– техника повторения (переспрашивание);
– техника подведения итогов.
Техника активной коммуникации (активного слушания)
Техника повторения (переспрашивание)
Техника подведения итогов
При использовании последней техники задача продавца – из всей речи клиента выделить то, что действительно его волнует, заботит, пугает или возмущает. Выделить и обязательно назвать это!
В качестве примера – небольшой отрывок из речи покупательницы, которую я однажды услышал в магазине «Арбат Престиж»: «Здравствуйте. Я вчера была у подруги в гостях. Мне у нее очень нравится один крем для лица. По-моему, у меня даже когда-то был один такой, года полтора назад. Возможно, такие уже не делают. В свое время он очень подходил для моей кожи. К сожалению, сейчас у меня нет такого хорошего крема, а так хочется купить средство, которое бы действительно помогало. Конечно, понятно, что возраст уже за 50, и многие советуют использовать что-то более серьезное, “клеточное”. Но, говорят, что к клеточному можно привыкнуть… Что вы мне посоветуете?»