Создание сообществ клиентов и рекомендателей — на редкость эффективный способ построения бизнеса. Исчезает давление, испытываемое предпринимателями из-за необходимости что-то продавать. Любой бизнесмен или независимый специалист, который станет рассматривать формирование и поддержание сообщества как основную маркетинговую стратегию, станет лидером в своей сфере деятельности.
Создаем пространство для сообщества
Каждый раз, когда вам удается собрать вместе двух и более потенциальных и существующих клиентов и рефералов, вы уже работаете над созданием сообщества. Ничто так не усиливает лояльность, как удовлетворение чего-то большего (решение каких-то более глубинных проблем), чем просто продажа продукта.
Не так давно после общения с группой розничных торговцев я предположил, что формирование сообщества стало их величайшим орудием в борьбе против сетевых магазинов. Отличным способом для местных продавцов сделать эту концепцию реальностью оказалось предоставление членам сообщества (потенциальным потребителям и клиентам) физического пространства и возможности использовать его для встреч, обедов, годовщин и мероприятий по сбору средств. Вы можете предоставлять это место бесплатно или взимать символическую плату — в любом случае ваша взаимосвязь с сообществом будет только крепнуть. Этот метод подходит не только розничным торговцам. Любая компания, владеющая местом для проведения встреч, может предоставлять такие услуги клиентам и потенциальным потребителям.
Каждый на службе у клиента
Итак, мы добрались до конца главы, посвященной созданию позитивного опыта для ваших клиентов. Поэтому для вас не должно стать сюрпризом то, что в последнем разделе я хочу напомнить, что считаю маркетинг, продажи и обслуживание клиентов задачей каждого сотрудника компании. Безусловно, определенные функции и должности диктуют человеку его основные ежедневные обязанности, но активно рекомендуемые компании должны находить способы уполномочивать каждого сотрудника на создание, передачу, улучшение и расширение общего впечатления клиентов. Главное — найти баланс между необходимым процессом ориентации «именно так мы делаем это» и гибкостью «чего бы это ни стоило», которая может потушить пламя на ранних этапах.
И нет иного способа сказать это, чем заявить, что все начинается с самого верха. Только если CEO, основатель, владелец или главный менеджер обладают клиентоориентированным типом мышления, то и вся организация начнет мыслить так же.
План по системе связей с клиентами
Сколько у вас рекомендаций? Как вы будете измерять уровень влияния рекомендаций на имеющуюся клиентскую базу?