имеет собственную версию систематической проверки качества. Там диспетчер магазина каждый заказ повторяет клиенту. Когда вы размещаете заказ, его зачитывают вам для подтверждения. Когда вы оплачиваете его, кассир делает это еще раз. Когда заказ привозят к вашей двери, его состав зачитывают вам в третий раз, чтобы подтвердить, что вы получили правильный набор продуктов. Каждый сотрудник Zingerman’s поступает так всегда. Вы можете себе представить, какое хорошее мнение о компании создает такой подход у клиентов? Он не улучшает качество самих продуктов (для этого есть другие процессы), но он поддерживает уровень удовлетворенности покупателей на самом высоком уровне. Очень просто упустить очевидные ответы на серьезные вопросы, касающиеся качества.
Уверенность в отдельных фрагментах не гарантирует, что вся система будет работать
Еще одной классической проблемой, особенно для команд разработчиков ПО, является то, что система собирается вместе из маленьких несвязанных кусочков, представляющих собой результат работы многих сотрудников. Где-то ближе к концу проекта начинают летать искры, когда все кусочки наконец-то собираются вместе. Такая интеграция обычно становится катастрофой последнего этапа работы и никогда не бывает предусмотренной в плане проекта. Руководители, не являющиеся «технарями», не могут даже понять, что вдруг произошло в их многомиллионном, чрезвычайно важном проекте.
Во избежание этого кризиса последней стадии сборки системы все наши сотрудники в Menlo делают проверки, постоянно соединяя части, над которыми они работают. Благодаря этому мы никогда не сталкиваемся с неприятными сюрпризами на последнем этапе. Если при соединении фрагментов возникают проблемы, мы находим их, пока у нас есть на это время и бюджет. Если же подобная попытка собрать все вместе происходит впервые в самом конце проекта – как это бывает у большинства разработчиков ПО, – команда не может справиться с неизбежной катастрофой последнего этапа. Руководители отменяют проект и распускают сотрудников. Я не знаю всю подноготную проекта Ford Everest, стоившего 400 миллионов долларов, но легко могу допустить, что причиной его сворачивания была именно проблема сборки частей системы в одно целое. Каждый год десятки миллиардов долларов в нашей отрасли тратятся впустую на проекты, которые никогда не выйдут в свет.
Живое представление мюзикла имеет аналогичные проблемы совмещения. За несколько недель до премьеры оркестр сидит над музыкальными партитурами, а актеры репетируют свои песни и роли. Танцевальные группы работают над хореографией, осветители и другой технический персонал разбираются с важными закулисными вопросами. Уверен, вы легко можете вообразить, какая будет катастрофа, если первое совместное выступление состоится, когда поднимется занавес вечерней премьеры. Каждый участник безупречно исполнит свою роль, но зрители увидят хаос. Опытные режиссеры отлично знают это. Они постоянно проводят небольшие совместные репетиции, чтобы преодолеть проблемы, которые даже представить невозможно, пока все участники не окажутся на одной сцене.