Мы сыграли в «А что если», задав вопрос: «А что если программное обеспечение будет настолько простым, что даже Брэд сможет им пользоваться?» Это вызвало бурю аргументов. Во-первых, заказчики разозлились на нас. Эмили не допустит такого, говорили они. Она не позволит Брэду использовать прибор. Она не доверит Брэду работать с ним. Через несколько часов команда Accuri вернулась к нам – за это время, посовещавшись, они поняли важную вещь: на рынке потенциальных покупателей-Брэдов в десять раз больше, чем Эмили. Брэд должен быть основным персонажем. Они сделали замену, и мы создали программное обеспечение, достаточно простое, чтобы все Брэды в мире могли с легкостью им пользоваться.
Менее чем через три года после запуска продукта компания Accuri стала мощным конкурентом на рынке проточной цитометрии. В феврале 2011 года она была продана одному из своих крупнейших конкурентов за 205 миллионов долларов. Нам нравится думать, что это случилось потому, что благодаря антропологии высоких технологий сотрудники компании лучше поняли своих клиентов.
Наблюдения и сопереживания антропологов высоких технологий
Нас попросили спроектировать пользовательский интерфейс для портативного сенсорного экрана инструмента для диагностики дизельного двигателя. Наши АВТ сразу же поехали в Транспортное управление Анн-Арбора, чтобы посмотреть, как работает Кен, специалист по ремонту автобусов. Первое, что сделал Кен, – надел резиновые перчатки. Наши АВТ отметили это, а затем спросили Кена, носит ли он их постоянно. Тот ответил, что сейчас практически все механики, выполняющие подобную работу, носят перчатки.
Это удивило нашу команду. Устройство, разрабатываемое для Кена и его коллег, согласно желанию клиента, имело емкостной сенсорный дисплей (как на iPhone), не реагирующий на касания, если на пользователе латексные перчатки. Наш клиент также был весьма удивлен. Команда Menlo проработала в новой для себя сфере всего два часа, а уже обнаружила то, что убило бы продукт на рынке. Это было нечто, о чем клиент с тридцатилетним опытом в данной области даже не догадывался. Проблему удалось решить за счет перехода на резистивный сенсорный экран, реагирующий на давление.
Внимательные и целенаправленные наблюдения помогли выявить эту проблему прежде, чем мы зашли слишком далеко в процессе разработки. Но АВТ служит не только для того, чтобы наблюдать, как пользователи физически взаимодействуют с создаваемыми нами продуктами. В конце концов, работа людей связана не с одними физическими движениями. Психические состояния и глубокие эмоции также являются ключом к пониманию, как мы можем привнести радость в то, что создаем.