Важно сделать первые минуты пребывания клиента в клубе максимально комфортными – как мы уже говорили, он находится в новом, незнакомом для него месте, а это состояние стресса. У одних он слабо выражен, а кто-то может с перепуга или просто от незнания залезть в корзину с грязными бахилами. Во избежание этого сам предложи ему чистые бахилы и в случае необходимости проводи к гардеробу. Поухаживай за ним!
Здесь же давай поговорим о том, как ты разговариваешь с клиентом. На этапе установления контакта речь является важным фактором, хотя все изложенное будет также относиться и к другим этапам.
Во-первых, конечно, избавься от слов-паразитов. Думаю, примеры таких слов тебе приводить не надо.
Во-вторых, избегай негативных формулировок. Для начала убери все слова с приставкой «не» и, конечно, само слово «нет». Потренируйся в переформулировании таких оборотов, это непросто. Например, замени словосочетание «нет проблем с качеством» фразой «качество у нас на высоком уровне» и т. д.
Запомни еще несколько слов, которых стоит избегать на протяжении всей встречи: дорого, дешево, купить, продать, придется, проблема и им подобные. Все эти слова вызывают не лучшие ассоциации в сознании большинства клиентов, поэтому обходи их переформулированием. «Клиента», в свою очередь, лучше заменить на «члена клуба» или «гостя», если это потенциальный член клуба. «Покупку» или «продажу» – на «оформление».
Также избегай формулировок с использованием слова «если…», т. к. фраза «если Вас все устроит…» ставит под сомнение факт того, что клиента все устроит, в то время как «когда Вы поймете, что Вас все устраивает…» звучит более оптимистично.
Избегай жестких выражений из серии «Вам надо», «Вы должны». Также неуместны уменьшительно-ласкательные формы слов: они принижают статус и значимость тех предметов, о которых ты говоришь.
Если в клубе отсутствует какая-то опция, например бассейн, и гость задает прямой вопрос «А бассейн у Вас есть?», стоит ответить следующим образом: «Бассейн у нас не предусмотрен, но у нас достаточно много других замечательных занятий…» Не стоит говорить: «Бассейна у нас нет».
Также лучше сказать: «Во время первого посещения Вы проходите фитнес-консультацию, затем я Вас познакомлю с инструктором…» Неверна будет следующая фраза: «Если Вы купите карту, то сможете…»
Давай подведем итог: установление контакта – это фундамент, на котором мы будем строить продажу. Без контакта дальнейшее общение бесполезно. Для облегчения задачи мы заранее заботимся о своем внешнем виде и готовности. В процессе установления контакта мы можем использовать такие инструменты, как small talk, комплимент, план встречи. И совершенно точно в процессе общения мы тщательно выбираем слова. Самое главное – хороший контакт значительно облегчает всю дальнейшую работу, иногда сводя ее к формальному ритуалу, поскольку, когда ты изначально завоевал доверие и расположение клиента, он купит у тебя все что угодно!