Задумавшись на эту тему, надо приостановиться и обратиться к базовым принципам. Хотя нам иногда кажется, что бюрократические правила устарели и ограничивают ваши возможности, нужно помнить, что они были разработаны для защиты клиента, общества, ведомства и самого специалиста. Иногда бывает трудно судить о положительных и отрицательных сторонах этих правил, потому что вы можете не вполне представлять все последствия их применения. Поэтому, прежде чем вы начнете что-то оспаривать, попытайтесь сначала понять причины введения тех или иных правил и то, насколько значимы для вас подобные доводы. К своему удивлению, вы, возможно, обнаружите, что хотя сама нормативная политика кажется слишком ограничительной, для ее введения были веские причины и работать без правил было бы хуже, чем с ними. Если вы по-прежнему не находите им разумного объяснения, то, прежде чем делать окончательный вывод, обсудите эту проблему с вашим руководителем или с кем-то еще в вашей организации и спросите их мнение по этому вопросу. Возможно, полученное разъяснение поможет вам понять, в чем смысл неукоснительного выполнения данного правила, как эти правила и директивы могут быть интерпретированы в пользу клиента без каких-либо нарушений, как в обход существующих правил найти иной, столь же эффективный способ помочь клиенту. Все это поможет вам лучше объяснить клиенту, почему существуют некие правила и какая от них польза. Итак, когда возникает ощущение, что бюрократические правила мешают вашей работе, надо сразу же выстроить грамотную защиту и постараться понять, когда и почему появились подобные ограничительные тенденции, собрать необходимую информацию и аргументацию, а затем тщательно проанализировать возможные варианты ваших действий (Clarke, Abeles, 1994).
Но иногда все это не помогает. Если вы все-таки убеждены, что существующая норма мешает вам эффективно работать, вашим следующим шагом может быть просьба разрешить исключение из правила. Тщательно обдумайте ваш план. Представьте начальству четкое и логичное обоснование. Скорее всего, разумное исключение будет для вас сделано. Если же правило затрагивает интересы значительного числа клиентов, возможно, вы пойдете дальше и попросите его изменить само это правило. И здесь решающее значение имеет тщательно продуманный план. Поговорите с коллегами и заручитесь их согласием в том, что данное правило отрицательно сказывается на качестве работы. Перечислите все причины, по которым его нужно изменить. Возможно, оно имело смысл в прошлом, но теперь уже стало бесполезным, или оно отражает устарелые политические установки. К вашей просьбе отнесутся благосклонней, если вы предложите альтернативный вариант нормативной базы, лучше учитывающий современные потребности клиентов. В 60-е и 70-е годы по предложениям клиентов и работников социальных служб были изменены многие правила работы системы социального обеспечения. Большая часть административного аппарата ведомств и учреждений – разумные люди, которые согласятся на изменения, если будут уверены, что это позволит улучшить качество обслуживания их клиентского контингента.