Основы менеджмента (Альберт, Хедоури) - страница 132

Обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в ходе которых двусторонние коммуникации (т. е. включающие обратную связь) сравнивались с односторонним (без обратной связи), показали, что хотя первые медленнее, они реже приводят к непониманию, являются более точными и ведут к большей уверенности в правильности интерпретации сообщений. Причем это относится к самым разным культурам. Далее в этой главе мы дадим рекомендации, как можно усилить свои способности использования обратной связи.

Помехи

Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют все, что искажает смысл. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т. д.

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций. На рис. 6.2 наглядно представлен коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи.

Хотя эффективный обмен письменной информацией имеет для организации огромное значение, по нашему мнению, всесторонняя дискуссия на эту тему выходит за рамки данной книги. То же самое относится к использованию компьютера как средства коммуникации. Как уже говорилось, менеджеры 50–90 % своего времени затрачивают на устные коммуникации, поэтому мы решили уделить основное внимание прямым межличностным коммуникациям.

Рис. 6.2. Коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи.

Наше обсуждение барьеров на пути эффективных межличностных коммуникаций сосредоточено на следующих моментах: 1) восприятие, 2) семантика, 3) невербальные коммуникации, 4) неэффективная обратная связь и 5) неэффективное слушание. Обсудив их, мы дадим рекомендации по повышению эффективности межличностных коммуникаций.

Преграды, обусловленные восприятием

В главе 3 мы говорили, что менеджер обязан понимать суть восприятия, поскольку именно оно определяет «реальность для индивидуума». Люди реагируют не на то, что действительно происходит в их среде, а на то, как они это воспринимают. Разобравшись в факторах, влияющих на восприятие, и учитывая их в процессе коммуникации, вы сможете преодолеть многие барьеры, обусловленные восприятием и препятствующие эффективным коммуникациям.