продукта. В-третьих, сервисные операции, как правило, более
трудоемкие, чем производственные. Из-за всех этих характеристик управлять эффективностью операций в сфере услуг сложнее, чем в производстве. Если говорить об операциях, то именно эти три особенности, а не разная степень материальности продукта отличают сервисную сферу от производственной.
Особенности разработки системы предоставления услуг
При разработке системы предоставления услуг необходимо учесть ряд важных факторов.
1. Место расположения сервисного предприятия, в первую очередь, определяется место расположением потребителей, а не сырья, материалов или других факторов.
2. Потребности и ожидания потребителей обычно приоритетны по сравнению с соображениями эффективности.
3. Графики работ составляются с учетом желаний потребителей.
4. Оценка качества выхода сервисного процесса – трудная задача.
5. Работники должны обладать хорошими навыками общения с клиентами.
6. Производственные мощности обычно рассчитываются по пиковому, а не по среднему уровню спроса.
7. Невозможно создать запасы готовых продуктов в период низкого спроса для их использования во время пикового спроса.
8. Оценить эффективность работы сотрудников трудно, поскольку низкий выход зачастую обусловлен не их плохой работой, а отсутствием спроса на сервисный продукт.
9. Масштабные операции в сфере услуг – явление редкое.
10. Зачастую трудно разграничить маркетинг и процесс предоставления услуги.
Совершенствование сервисных операций
Несмотря на особенности, затрудняющие обеспечение эффективности сервисных операций, существует ряд методов, которые нельзя не упомянуть. Они нацелены не только на повышение эффективности, но и на усиление конкурентного преимущества, поскольку позволяют разнообразить предлагаемые фирмой услуги.
Некоторые сервисные фирмы добились большого успеха благодаря активизации участия потребителя в процессе предоставления услуг. Яркие примеры – торговля по почтовым заказам, заправочные станции и кафе самообслуживания. Заметьте, однако, что, предлагая потребителю самому выполнить часть сервисного задания, мы фактически изменяем саму природу услуги.
Долгое время считалось, что технологии применимы, прежде всего, в обрабатывающей промышленности. Менеджерам сервисных фирм следует признать ошибочность этой предпосылки и активно искать пути замены труда технологиями, если это выгодно для компании. Следует отметить активные усилия в этом направлении почтовой службы США. Другие яркие примеры – торговые автоматы, сканеры в пунктах расчета бакалейных магазинов, автоматические автомойки и т. д. Прямая междугородняя телефонная связь и банкоматы – примеры одновременного применения обоих упомянутых выше принципов.