Основы менеджмента (Альберт, Хедоури) - страница 532

На рис. 22.1 производительность отображена с точки зрения системного подхода. Мы видим, что на нее влияет множество факторов, действующих как во внешней среде, так и в самом процессе преобразования. Учитывая, что все они влияют еще и друг на друга, очевидно, что четких однозначных программ повышения производительности не существует. Многие попытки в этом направлении потерпели крах потому, что менеджеры не признавали этого реального факта. Модель повышения производительности, представленная в этой главе, включает аспекты, которые американские менеджеры до сих пор не учитывали или недооценивали. И один из них – взаимосвязь между качеством и производительностью.

Рис. 22.1. Процесс преобразования

Концепция качества, одного из важнейших факторов производительности, подчеркивает потребность в комплексном, системном подходе. Самая распространенная ошибка менеджмента при оценке производительности их организаций состоит в том, что оценивается только объем производства.

Суть в том, что зачастую мы настолько поглощены вопросами количества, что игнорируем аспект качества. Из двух факторов, влияющих на производительность (доходы и расходы), мы склонны концентрировать внимание прежде всего на доходах, а на затратах – лишь в самом прямом смысле. Но опыт большинства преуспевающих организаций, которые, как правило, наиболее производительны, снова и снова показывает, что качество является важнейшим элементом компонента затрат.

Поговорка «успех порождает успех» вполне применима к организационной производительности. Постоянное высокое качество имеет эффект снежного кома. Оно напрямую снижает затраты за счет увеличения доли продаваемых продуктов, уменьшения случаев возврата некачественных товаров и объема гарантийного ремонта. В итоге компания может израсходовать больше средств на усиление своего конкурентного преимущества. Это усиливает необходимость в высоком качестве новых продуктов, что приводит к увеличению объема продаж и помогает воспользоваться выгодами масштаба производства, позволяющего резко увеличить маржу прибыли. Наглядный пример – IBM, всего за два года вышедшая на первое место в сфере производства ПК и захватившая более 30 % этого рынка. Несомненно, у нее были конкуренты, выпускавшие компьютеры, не менее надежные и даже более дешевые. Но IBM десятилетиями вбивала в сознание бизнес-потребителей идею, что эти три буквы – настоящий символ качества, надежности и сервиса в нужный для них момент. На бурном и нестабильном рынке начала 1980-х годов терпели крах даже самые преуспевающие новые компании, покупатели были готовы платить на 30 % больше за чувство безопасности и надежности при заключении сделок с