15. Далее менеджеру отдела продаж нужно проинформировать клиента об особенностях компании и конкурентных преимуществах работы с нею, при этом менеджер должен учитывать сведения, полученные на этапе сбора информации (см. приложение IV).
16. После презентации менеджер отдела продаж должен спросить потенциального клиента о его отношении к полученной информации и предполагаемому сотрудничеству: «[Имя], как вы оцениваете мое предложение по пятибалльной шкале?»
17. В случае если потенциальный клиент высказывает сомнения и возражает, менеджер отдела продаж должен внимательно его выслушать, а затем задать уточняющие вопросы с использованием приема «Изоляция возражения», чтобы выявить причины сомнений клиента. Возможны следующие речевые модули.
• «То есть остался только вопрос цены [сроков и т. д.], и если мы его решим, то вы в принципе готовы работать с нами. Так?»
• «Это все, что вызывает у вас сомнения?»
• «Другими словами, […] – это единственное, что вас не устраивает?»
• «Почему вы так считаете?»
• «С чем вы сравниваете?»
• «На чем основано ваше мнение?»
18. После выявления причин сомнений и возражений менеджеру отдела продаж нужно ответить должным образом (см. приложение V).
19. В случае если в ходе телефонных переговоров не удалось преодолеть сомнения и возражения потенциального клиента, отнесенного ранее к категории A или B, менеджер отдела продаж должен назначить ему личную встречу. Для этого используется следующий речевой модуль: «[Имя], я завтра как раз буду в ваших краях, давайте я к вам заеду, и мы все обсудим лично. Вам удобнее до обеда или после?»
20. В случае если потенциальный клиент сомневается в целесообразности встречи, менеджер отдела продаж должен внимательно его выслушать, а затем ответить должным образом[9].
21. Закончив работу с сопротивлением и отговорками, менеджер отдела продаж должен перейти к назначению встречи. Для этого используются речевые модули, подобные приведенным ниже.
• «Итак, вы на следующей неделе планируете закупить […]. Давайте встретимся, чтобы обсудить условия возможного сотрудничества. Я подъеду к вам завтра к 11:00. Это удобное для вас время? (Клиент отвечает.) А когда лучше? (Клиент отвечает.) Хорошо. Завтра в 11:30 я буду у вас!»
• «Итак, вас в принципе интересует сотрудничество с нами, но для принятия окончательного решения вам необходимо обсудить детали. Когда вам удобно будет подъехать в наш офис?»
22. В случае если встреча назначена в офисе потенциального клиента, менеджер отдела продаж должен уточнить адрес: «Куда мне подъехать? А какой номер комнаты?»