Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч (Ткаченко) - страница 101
23. Завершать беседу нужно на положительной эмоциональной ноте, например:
• «Было очень приятно с вами познакомиться!»
• «Надеюсь в следующий раз поговорить с вами уже лично!»
В самом конце разговора менеджер отдела продаж должен попрощаться.
• «До свидания!»
• «До встречи в пятницу!»
• «Жду вашего звонка завтра! До свидания!»
• «Завтра в 13:00 я буду у вас! До свидания!»
Резюме
Главные задачи:
• получить информацию о потребностях и потенциале клиента;
• договориться о встрече, если потенциального клиента можно отнести к категории A или B.
Дополнительная задача: проинформировать потенциального клиента о возможности размещения заказов в компании.
Схема контакта
Возможные ошибки:
• попытка сразу продать товар;
• предложение сотрудничества лицу, не принимающему решение по данному вопросу;
• обида на отсутствие интереса у собеседника или на то, что он повесил трубку;
• нечеткая формулировка вопросов;
• попытка сообщить потенциальному клиенту сразу всю информацию.
Последствия ошибок:
• неверное представление о компании у потенциального клиента;
• испорченный имидж компании;
• впустую потраченные время и силы.
Дальнейшие контакты по телефону c клиентом категории A или B
Главные задачи:
• напомнить о себе (клиенты категорий A и B не должны забывать о существовании ООО «Икс», даже если следующий заказ запланирован через полгода);
• узнать, не появилось ли у клиента срочной потребности.
Дополнительная задача: перевести отношения с клиентом в неформальное русло.
Схема контакта
Возможные ошибки:
• попытка в начале разговора узнать, нет ли у клиента потребности в бензине;
• общение с клиентом только при необходимости получить от него заказ.
Последствия ошибок:
• уход клиента к конкурентам по причинам, кажущимся непонятными;
• испорченный имидж фирмы.
Схема ввода информации о клиенте в базу данных
Приложение II
Инструкция «Проведение личной встречи с потенциальным клиентом»
Данная инструкция обязательна для выполнения каждым менеджером отдела продаж при проведении личной встречи с каждым потенциальным клиентом.
Общие положения
1. Менеджер отдела продаж должен быть готов к встрече, знать ответы на вопросы, которые чаще всего задают потенциальные клиенты при первом контакте.
2. Внешний вид менеджера отдела продаж должен соответствовать следующим требованиям: обувь и одежда – чистые и опрятные, в деловом стиле, отсутствие сильных и посторонних запахов.
3. Менеджер отдела продаж должен иметь при себе ежедневник, ручку, бланки заказов, информационные материалы, визитную карточку с указанием той должности, которую он обычно называет, представляясь по телефону.