Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч (Ткаченко) - страница 104
«Итак, вас устраивает качество нашей продукции, сроки и условия расчетов. Давайте сделаем небольшую поставку, для того чтобы опробовать схему взаимодействия? Заодно вы увидите, как мы работаем».
«Мы с вами обсудили основные моменты возможного сотрудничества. Вас устраивают наши цены и то, что мы предоставляем отсрочку платежа. Стоит ли рассчитывать, что ближайший заказ, о котором мы с вами говорили, будет размещен в нашей компании?»
15. В случае появления у потенциального клиента новых сомнений и возражений менеджер отдела продаж должен продолжить работать с ними в соответствии с алгоритмом, описанным в п. 12–13 настоящей инструкции.
16. В ходе беседы менеджер отдела продаж должен узнать у собеседника, может ли тот самостоятельно принимать решение по данному вопросу: «Вам нужно будет с кем-либо согласовать наши договоренности?»
17. Если собеседник не наделен полномочиями самостоятельно принимать решение по вопросу размещения заказов, менеджер отдела продаж должен постараться выйти на лицо, у которого такие полномочия есть, и провести переговоры уже с ним.
«Давайте, чтобы не устраивать “испорченный телефон”, я сам представлю директору наше предложение?»
«Как вы думаете, может быть, мне лучше самому встретиться с директором?»
18. Получив согласие собеседника на начало сотрудничества, менеджер отдела продаж должен озвучить план дальнейших действий: «Сейчас я заполню бланк заказа, а завтра я завезу вам счет и договор для согласования».
19. Завершать беседу следует на положительной эмоциональной ноте: «Очень приятно было с вами общаться!»
20. Перед тем как уходить, менеджер отдела продаж должен попрощаться:
«До свидания!»
«До встречи в пятницу!»
«Я позвоню вам завтра. Всего доброго!»
Резюме
Главная задача: договориться о пробной поставке.
Дополнительные задачи:
• понять реальные потребности потенциального клиента и скорректировать предложение;
• вовлечь собеседника в обсуждение предложения.
Схема контакта
Возможные ошибки:
• попытка сразу продать товар;
• нечеткая формулировка вопросов;
• попытка сделать клиенту развернутое предложение до того, как станут понятны конкретные потребности.
Приложение III
Инструкция «Прием входящего звонка»
Данная инструкция обязательна для выполнения каждым менеджером отдела продаж при приеме любого входящего телефонного звонка.
Общие положения
Следует помнить, что целью обработки звонка потенциального клиента является не только предоставление ему информации, но и получение основных сведений о нем и контактов (имени, должности, названия организации, номера телефона, адреса электронной почты), а также переход к следующему шагу на пути к началу сотрудничества (к встрече, отправке коммерческого предложения или образцов, получению заявки и т. д.).