Конвейерная структура организации продаж позволяет:
• снять с менеджеров по продажам рутинные и не требующие высокой квалификации задачи;
• снизить зависимость компании от персонала;
• избежать появления «звезд»;
• сократить затраты времени на обучение персонала;
• снизить риск того, что клиентская база попадет к конкурентам;
• повысить контроль и получить возможность лучше отслеживать промежуточные результаты;
• снизить вероятность ухода менеджеров и их переманивания конкурентами;
• организовать привлечение новых клиентов.
Таким образом, если посмотреть с этой точки зрения на таблицу, в которой мы расписывали задачи и определяли их стоимость, то окажется, что в нее можно внести ряд изменений. Первое, что следует сделать, – это, как уже говорилось выше, снять с менеджера по продажам поиск лидов. Второе – освободить его от «холодных» и повторных звонков потенциальным клиентам и передать эту задачу неквалифицированным колл-менеджерам.
Когда я предлагаю сделать такие изменения во время тренингов по управлению продажами для руководителей, то в ответ часто слышу возражение: «Как же так? Ведь “холодные” звонки – это основная часть работы менеджера по продажам! Именно в них и проявляется уровень квалификации и подготовки продавца». Такое утверждение абсолютно верно, в случае если общее количество потенциальных клиентов вашей организации измеряется всего несколькими десятками и каждый ценится на вес золота, если важно умение мастерски «зацепить» клиента в ходе первого контакта, потому что второго может и не быть.
Совсем другая ситуация, если количество потенциальных клиентов превышает 500–1000. В таком случае использовать нашего высококвалифицированного, знающего продукт и владеющего техникой продаж менеджера – это все равно, что забивать гвозди микроскопом.
В табл. 3 приведен пример конвейерной организации продаж. Само собой, универсальных рецептов не существует, и как будет лучше разделить функции в том или ином отделе продаж, во многом зависит от специфики рынка, товара и многих других факторов. Однако при планировании загрузки колл-менеджера нужно исходить из следующих показателей:
• количество результативных звонков (когда удалось дозвониться) – 100–120 в день;
• общая продолжительность разговоров («время на линии») – минимум два часа в день.
Выше приведены обычные, комфортные и вполне достижимые показатели для колл-менеджеров. Существуют организации с нормативами в полтора раза выше. Однако там наблюдается текучка кадров. Подробнее о нормативах мы поговорим в разделе «Контроль соблюдения скриптов продаж. Нормативы для премирования и депремирования».