После первого собрания раздайте эти распечатки менеджерам по продажам, чтобы они выучили речевые модули.
Если вы считаете, что важен не только текст, но и интонации, с которыми он произносится, то можете создать эталонные записи произнесения речевых модулей и оценивать не только знание текста, но и соответствие того, как сотрудник его читает, интонационному рисунку эталонной записи.
1.6. Подготовка карточек с речевыми модулями. Далее вам нужно распечатать на листах формата А4 речевые модули из тех, что вы внесли в список для заучивания, таким образом, чтобы на одной стороне крупным шрифтом было напечатано название приема и сам речевой модуль, а на обороте – только название. Для карточек лучше всего взять плотную бумагу. Они понадобятся, во-первых, для помощи менеджерам по продажам в заучивании речевых модулей, а во-вторых, их нужно будет повесить на стены, для того чтобы они постоянно попадались на глаза вашим сотрудникам, а во время телефонных переговоров служили подсказками (об этом мы поговорим чуть позже).
Основная задача этого этапа – показать менеджерам, что они отнюдь не находятся на вершине горы Фудзи, спокойно почивая на лаврах, а сидят на дне очень глубокой ямы. Взрослые люди начинают учиться и что-то менять в своих действиях только после возникновения какой-либо проблемы. Это относится практически ко всем сферам жизни, в том числе и к работе продавца. Людям комфортно верить, что они самые замечательные, что совершают практически чудеса, а все проблемы – такие как невыполнение плана продаж – они склонны объяснять внешними факторами: мол, кризис, не сезон, конкуренты и т. д.
Создавать сотрудникам проблемы лучше всего на общем собрании отдела продаж, которое состоит из следующих этапов.
2.1. Рассказ о текущей «воронке продаж». Если ваши сотрудники не знают, что это такое, сначала объясните им суть. Если знают – сразу переходите к делу. Например: «Я проанализировал показатели нашей “воронки продаж”. Как вы думаете, на каком из ее этапов мы теряем больше всего клиентов? Где у нас самая худшая конверсия?»
Очень важно сделать собрание интерактивным, а не провести в форме лекции. Для этого нужно постоянно вовлекать присутствующих в дискуссию, задавая вопросы и всячески стимулируя к высказыванию мнений и предложений. Нужно выстроить разговор так, чтобы не вы сказали сотрудникам, где происходят потери, а они сами обозначили проблему и начали искать пути ее решения.
2.2. Прослушивание записей звонков. «Для того чтобы понять причины, почему у нас настолько низкая конверсия назначенных встреч (или покупок) у позвонивших клиентов, давайте прослушаем несколько разговоров». Воспроизведите заранее отобранные записи неудачных звонков. Важный момент: по завершении каждого ролика ничего не объясняйте, пусть сперва выскажется продавец, который совершил данную оплошность. Вы можете подтолкнуть его к разговору, спросив «Что скажете?» или «Как вы думаете, почему этот клиент ничего не купил (не согласился на встречу и т. д.)?».