Слово «скрипт» происходит от английского «script» и на русский язык переводится как «сценарий», что, в свою очередь, означает «заранее подготовленный детальный план осуществления чего-либо»[3].
Соответственно, скрипты продаж представляют собой «законсервированный» опыт лучших продавцов: пошаговый алгоритм ведения диалога с клиентом, где прописаны основные, наиболее вероятные варианты развития. Скрипт продаж – это документ, содержащий описание оптимальной модели поведения, речевых модулей и действий продавца в той или иной типовой ситуации во время взаимодействия с клиентом.
В программировании понятие «скрипт» обозначает фрагмент кода, автоматизирующего определенную задачу, которую в противном случае пользователь делал бы вручную. То же самое происходит и в продажах – без скрипта менеджер начинает «работать вручную», каждый раз выдумывая новые выходы из сложных ситуаций, в которые его поставил клиент, тратя много времени, сил, нервов и получая при этом больше отказов.
Никакой скрипт не будет работать со стопроцентным успехом, время от времени диалог развивается не по сценарию, однако использование скриптов позволяет значительно, иногда в несколько раз, повысить результативность контактов с клиентами.
Следует также понимать, что результативность скрипта определяется качеством заложенных в него речевых модулей – если вы нашпигуете его фразами, к которым у клиентов уже выработался иммунитет, скорее всего, результаты окажутся не очень впечатляющими – однако они все равно будут лучше, чем в случае, если вы никак не регламентируете действия продавцов.
«Сердцем» скриптов продаж, самым ценным их составляющим являются карты аргументов, способы поведения при отказе и техники работы с возражениями, отговорками и сопротивлением.
Многие руководители воспринимают скрипты продаж как панацею, способную разом избавить от всех бед и резко увеличить объем продаж. Действительно, благодаря скриптам удается:
• повысить производительность (до 120–150 звонков в день), конверсию, результативность контактов и, как следствие, объем продаж;
• снизить требования к кандидатам на должность менеджера по продажам;
• организовать работу с минимальным испытательным сроком (всего три дня) или вовсе без такового;
• дать начинающим сотрудникам возможность быстро выйти на плановые показатели по продажам (за время от пары дней до двух-трех недель максимум);
• упростить систему оплаты труда и снизить расходы на нее;
• сократить затраты собственного времени на обучение новичков;
• увеличить объем продаж силами «средних» сотрудников (не задействуя «звезд»);