Речевые модули для объяснения секретарю причины и цели звонка
Существует два основных подхода к работе на данном этапе: «Взять секретаря в союзники» и «Минимум информации – максимум уверенности». В первом случае ваш менеджер старается выстроить отношения с секретарем, во втором воспринимает его как препятствие и старается миновать, не задерживаясь. Если собеседник – секретарь-референт топ-менеджера, нужно применять первый подход, в остальных ситуациях – начинать со второго и, если не срабатывает ни он, ни другие варианты (проход через бухгалтерию, звонок после окончания рабочего дня, перебор внутренних номеров и т. д.), следует перезвонить спустя неделю и попытаться-таки взять секретаря в союзники.
Взять секретаря в союзники
Первая фраза должна звучать примерно так: «Здравствуйте! [Имя, фамилия], директор направления развития IT-компании “Икс”. Как мне к вам обращаться?»
Обратите внимание на то, чтобы в первой фразе не было слов, на которые обычно секретари реагируют как бык на красную тряпку: «менеджер по продажам», «предложить», «сотрудничество», «реклама» и т. д. Менеджер по продажам представляется руководителем, специальными фразами повышает статус секретаря, а затем обращается за помощью.
• «[Имя], уверен, что вы как никто другой знаете тонкости внутренних процедур в вашей компании. Посоветуйте, пожалуйста, с кем мне лучше обсудить отправку образцов почтой – с главным технологом или с начальником лаборатории?»
• «[Имя], думаю, что только вы сможете мне подсказать, как лучше поступить в моей ситуации. У кого имеет смысл прояснить особенности процедуры, принятой в вашей компании для привлечения субподрядных организаций?»
• «[Имя], большое спасибо за вашу помощь и совет!»
Речевые модули для прохода секретаря
Выяснив, что соединение было установлено правильно, менеджер уверенно просит соединить его с нужным сотрудником. Для этого используется один из следующих речевых модулей.
Прием «Альтернатива». Менеджер называет две должности на выбор, например: «Соедините, пожалуйста, с руководителем отдела закупок или с коммерческим директором» (если оказывается, что таких штатных единиц в компании нет, тогда менеджер просит перевести его на директора). Процент переключений при такой формулировке вопроса значительно выше, чем при назывании одной должности.
Прием «Самый замечательный». Данный прием, несмотря на всю его внешнюю простоту, дает очень хорошие результаты. Нужно сделать звонок, настроившись на позитив, и с улыбкой до ушей проговорить: «А ваш самый прекрасный и замечательный генеральный директор на месте?» Попробуйте, результаты вас приятно удивят.