• отправка образцов;
• согласие на получение бесплатной услуги;
• согласие посетить вебинар, мастер-класс и т. д.;
• выставление счета;
• готовность рассмотреть коммерческое предложение.
Запишите задачи, стоящие перед вашими менеджерами по продажам при осуществлении «холодного» звонка лицу, принимающему решение.
Задача-максимум:
____________________________________________
____________________________________________
Задача-минимум:
____________________________________________
Дополнительные задачи:
____________________________________________
____________________________________________
В зависимости от поставленных вами задач структура телефонного общения может варьировать: в разных ситуациях будут иметь место разные этапы. Так, например, в случае если основная задача «холодного» звонка – договоренность о встрече, то разговор пойдет в такой последовательности:
1. Установление контакта;
2. Вовлечение в диалог;
3. Предложение встречи;
4. Работа с сопротивлением и отказом от встречи;
5. Достижение договоренности;
6. Подведение итогов и получение номера мобильного телефона.
Если же встреча невозможна и работа с клиентом предполагается исключительно по телефону, структура диалога меняется – добавляется этап сбора информации о потребностях и ситуации клиента, который в предыдущем случае откладывался на время встречи. Еще одно отличие взаимодействия с клиентом исключительно по телефону – вместо этапа работы с сопротивлением и отказом от встречи появляется этап работы с возражениями. Речевые модули, применяемые в этих двух случаях, кардинально отличаются друг от друга. Этапы «холодного» звонка при удаленной работе будут такими:
1. Установление контакта;
2. Прояснение ситуации, потребностей, критериев выбора поставщика, сроков, сведений о конкурентах и т. п.;
3. Предложение следующего шага или представление компании и условий сотрудничества;
4. Работа с возражениями;
5. Достижение договоренности;
6. Подведение итогов и получение номера мобильного телефона.
Иногда, если нужно уточнить какую-либо информацию, перечисленные выше этапы могут быть реализованы в ходе двух и более телефонных разговоров.
Запишите этапы «холодного» звонка, актуальные для вашей компании:
1. Установление контакта;
2. ____________________________________________
3. ____________________________________________
4. ____________________________________________
5. ____________________________________________
6. ____________________________________________