Прием «Отступное». Под «отступным» я понимаю некие полезные для клиента информационные материалы. Обратите внимание: рекламный буклет, просто восхваляющий вашу компанию, здесь не подойдет. «Отступное» должно содержать что-то ценное, полезное, нужное клиенту. Например, анализ рынка за прошлый месяц, которого нет в открытом доступе, перевод статьи по важной для клиента теме и т. д. Пример: «[Имя], мы провели маркетинговое исследование, посвященное состоянию нашей отрасли и ее перспективам. Уверен, вы найдете там много интересного. На какой электронный адрес я могу выслать вам этот документ? (Собеседник называет адрес.) Я позвоню вам на следующей неделе во вторник – очень интересно ваше мнение. Договорились?»
Предлагая собеседнику изучить информационные материалы, менеджер делает оправданным вопрос о времени следующего контакта. Важным побочным результатом использования приема «Отступное» является получение электронных адресов клиентов.
Речевые модули для подведения итогов разговора и получения номера мобильного телефона
При достижении договоренности о встрече следует использовать речевой модуль такого рода: «Хорошо! Тогда завтра в 11:00 я буду у вас в офисе, [имя]. Давайте на всякий случай обменяемся номерами мобильных телефонов. Готов записать ваш. (Делает набор, затем называет свой номер, фамилию, имя и название компании.) В районе 10:00 я сделаю вам контрольный звонок».
Таким образом удается получить мобильный лица, принимающего решение, напомнить ему в финале разговора свое имя и название организации (как вы понимаете, редко кто из клиентов помнит, что ему говорил менеджер в самом начале контакта) – а после остается только надеяться, что тот действительно запишет номер телефона. Если при совершении контрольного звонка высокий процент клиентов будет отказываться от встречи, при этом находясь у себя на рабочем месте, исключите данный речевой модуль из вашего скрипта.
Подведя итог разговора, менеджер должен завершить беседу на положительной эмоциональной ноте и попрощаться: «Очень приятно было с вами общаться! До свидания (до встречи в пятницу и т. п.)».
Задание. Разработайте собственный скрипт «Первый телефонный контакт с лицом, принимающим решение» на основе предложенных приемов и речевых модулей.