Менеджер задает вопросы, чтобы определить перспективность сотрудничества с данным клиентом:
• «[Имя], скажите, пожалуйста, что вы обычно тиражируете?»
• «[Имя], где вы размещаете заказы на изготовление полиграфической рекламной продукции?»
• «Какие заказы вы планируете разместить в ближайшее время?»
• «Какой тираж вы обычно заказываете?»
• «Как часто у вас возникает потребность в изготовлении такого тиража?»
• «Какой у вас парк техники?»
• «Какое сырье вы используете и в каком количестве?»
• «Как много вам сейчас нужно?»
• «Какой производитель и вариант комплектации вас интересуют?»
• «Требуется ли доставка? Куда надлежит доставить заказ?»
• «Понадобится ли разгрузка (сборка, настройка и т. д.)?»
• «В чем еще, кроме […], вы нуждаетесь?»
• «А крепеж вам нужен?»
• «Клей вы уже приобрели?»
• «Часто вместе с […] покупают […]. Вам это нужно?»
Весьма важны вопросы, направленные на расширение заказа. Благодаря им удается увеличить размер чека, а кроме того, продавец демонстрирует, что он эксперт в обсуждаемом вопросе, и тем самым выделяет себя из общей массы конкурентов, которые дали «голую» цену и не продумали детали. К тому же при обсуждении комплексного решения проще дать клиенту отпор, если тому не понравится цена, – мол, мы исполняем заказ «под ключ».
Сроки и временны́е ограничения – важнейшая составляющая сбора информации о потребностях клиента. Так, если клиент говорит, что заказ нужен ему срочно, это свидетельствует о его «реальности» и о возможности продать товар или услугу с более высокой наценкой, а кроме того, означает, что вам необходимо заняться таким клиентом в первую очередь. Если же в ответ на вопрос о сроках он не сообщает ничего определенного или заявляет, что приценивается на будущее, ваш менеджер должен понимать, что основная задача – не подготовить коммерческое предложение немедленно, а сформировать имидж компании, способной решить все стоящие перед клиентом вопросы, и договориться о следующих шагах ближе к моменту возникновения актуальной потребности – но, конечно, в этом случае также нужно предоставить дополнительные материалы и сформировать критерии выбора, по которым ваша компания будет казаться лучше конкурентов.
Вопросы о сроках могут звучать так:
• «В какой срок вам нужно это оборудование?»