• «Когда вы бы хотели провести тренинг?»
В подавляющем большинстве случаев звонками для сбора маркетинговой информации занимаются не начальники, имеющие право принимать решения, а их замы или просто рядовые сотрудники, не владеющие информацией; проводить презентации для них и назначать им встречи – пустая трата времени. Многие продавцы при обработке входящих звонков вообще не спрашивают, кто к ним обратился, а при осуществлении «холодных» звонков не перепроверяют, является ли сотрудник, на которого их переключили, лицом, принимающим решение, или нет. Надо отметить, что напрямую вопрос «Вы принимаете решение о закупке?» в ряде случаев порождает ложь – человек говорит неправду, стремясь повысить свой статус в глазах собеседника или прикрывая руководителя. В некоторых случаях этот вопрос вызывает агрессию. Потому лучше формулировать его с использованием глагола «согласовывать»:
• «Вам нужно будет с кем-то согласовывать наши договоренности или вы принимаете решение единолично?»
• «[Имя], вы планируете с кем-то согласовывать окончательный вариант условий (цены, оригинал-макета и т. д.)?»
Менеджеры боятся поднимать эту тему – а зря. Задав вопрос о конкурентах, можно получить ценнейшую информацию о том, с кем вас будут сравнивать. Часто от менеджеров можно услышать фразу: «Клиенты нам не скажут о конкурентах…» Мне вспоминается детский анекдот про льва, который ходил по лесу, ловил разных зверей, спрашивал, как их зовут, и записывал, кому в какое время прийти к нему на съедение. В финале каждого разговора он подводил итог и спрашивал: «Вопросы есть?» Все звери, понимая безвыходность ситуации, говорили, что вопросов нет, и шли готовиться к смерти, один лишь находчивый заяц ответил встречным вопросом: «А можно не приходить?» Ему лев сказал: «Можно! Зайца – вычеркиваю!» Если мы не будем спрашивать – никто не станет и отвечать. Примеры:
• «[Имя], а с кем вы сейчас сотрудничаете в этой сфере?»
• «Кого считаете лучшими поставщиками кабельно-проводниковой продукции в нашем регионе?»
Пример для обработки входящего звонка: «[Имя], наверняка мы не единственная организация, в которую вы обратились с этим запросом. Скажите, предложение кого из наших коллег показалось вам самым интересным и чем?»
Критерии выбора и желаемый результат
Вопросы о критериях, которыми руководствуется клиент, и о том, что он хочет получить, прекрасно отвлекают внимание от цены. Кроме того, ответы на них дают точки опоры для ведения последующего диалога и аргументации стоимости. Примеры таких вопросов: