Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч (Ткаченко) - страница 79
Прием «По сравнению с рынком». Его можно использовать как в ходе презентации компании, так и в ответ на прямой вопрос «Чем вы лучше компании такой-то?». Обратите внимание: стоит задача не сравнить себя с конкретным конкурентом, а дать экспертную оценку рынка в целом, поэтому вашему менеджеру следует говорить о своей компании в третьем лице, а не «мы». Например:
• «По сравнению с большинством компаний, работающих на рынке, [название вашей компании] отличается [преимущество]».
• «Большинство компаний, занимающихся поставкой кабельно-проводниковой продукции в нашем регионе, держат на складе узкую номенклатуру основных позиций. В отличие от них [название вашей компании] [преимущество]».
Прием «Представление через отзывы». В нашей культуре не принято нахваливать себя. Преамбула «по словам клиентов» позволяет снизить сопротивление и повысить убедительность приводимых аргументов: «По словам клиентов, наша компания является [преимущество]».
Прием «Первые/единственные». Запишите ответы на два вопроса: «Что мы сделали раньше всех конкурентов?» и «Чего кроме нас не делает никто?». Полученные речевые модули можно использовать, если собеседник спросит «Кто вы такие?», «Чем вы отличаетесь от конкурентов?» и т. п.
Приемы для получения обратной связи после презентации
Прием «Дай пять!». Для того чтобы получить обратную связь в финале презентации или после того, как клиент ознакомится с предложением вашей компании, менеджер может задать вопрос: «[Имя], если оценивать по пятибалльной системе, как вам это нравится?» Если клиент ставит «четыре» или «пять» – нужно переходить к завершению продажи, если «два» и «три» – имеет смысл применить прием «Минусы и плюсы предложения», описанный ниже. «Единицу» клиенты, как и учителя в школе, практически никогда не ставят.
Прием «Минусы и плюсы предложения». Если клиент в целом остался неудовлетворен аргументами, которые привел ваш менеджер, следует задать вопрос: «А каковы минусы и плюсы нашего предложения?» – причем именно в такой последовательности, и слово «минусы» нужно произнести невнятно, а слово «плюсы» – выделить голосом. Дело в том, что с большой долей вероятности клиент начнет сперва перечислять достоинства предложения, а до недостатков дело может вообще не дойти.
Речевые модули для работы с возражениями
Метод «Таблица ответов на возражения»
Работу над частью скрипта, посвященной преодолению возражений клиентов, вам следует начать с создания таблицы ответов на возражения (табл. 20).
В первом ее столбце перечислите все возражения, с которыми сталкиваются ваши менеджеры по продажам («Дорого», «Долго», «Недостаточное качество», «Сломается», «Не продастся» и т. д.). Во второй столбец запишите причины, которые могут стоять за каждым из них. Например, возражение «Дорого» имеет следующие объяснения: «Сравнивает с конкурентами», «Сравнивает с несопоставимым товаром», «Хочет скидку», «Сравнивает со старыми ценами», «Это просто отговорка» и т. п.