Резюмируя вышесказанное, скажу: скрипты продаж – это не волшебное средство, которое вы можете купить, дать менеджерам для ознакомления, а затем, как Буратино на Поле чудес, начать ждать, когда вырастут продажи. К сожалению, панацеи не существует. Скрипты продаж нужно грамотно разработать и внедрить. И если вы готовы вложить свое время и силы в создание этого инструмента, позволяющего увеличить продажи, то моя книга поможет вам в этом.
Далее мы с вами разработаем шесть скриптов для работы с клиентами по телефону и стандарт проведения личной встречи. Скрипты будут следующие:
1. «Обработка входящего звонка от потенциального клиента»;
2. «Сбор информации о потенциале клиента с помощью метода “маркетингового исследования”»;
3. «Выход на лицо, принимающее решение. Работа с секретарем»;
4. «Первый телефонный контакт с лицом, принимающим решение»;
5. «Повторная продажа по телефону»;
6. «Опрос об удовлетворенности клиента после сделки».
Стандарт проведения личной встречи включает в себя:
1. Алгоритм установления контакта и выявления потребностей в ходе личной встречи;
2. Презентацию товара или услуги, компании и условий сотрудничества;
3. Работу с возражениями и отговорками и завершение продажи.
Почему, когда речь зашла о личной встрече, я стал использовать слово «стандарт», а не «скрипт»? Дело в том, что скрипт подразумевает построение диалога по алгоритму «если – то», он практически не дает свободы выбора и максимально автоматизирует работу продавца. Скрипты – это отличный метод для телефонного контакта, в ходе которого можно подглядывать в шпаргалку, читать с листа или вообще использовать компьютерную программу. К сожалению, автоматизировать таким образом проведение личной встречи невозможно – количество вариантов развития диалога слишком велико. Поэтому для продаж через личный контакт лучше разрабатывать стандарты – исчерпывающие описания различных способов поведения в той или иной ситуации, не настолько зарегулированных, имеющих большее количество вариантов действий и подразумевающих возможность выбора самого подходящего, по мнению менеджера.
Часть I
Скрипты и структура отдела продаж
Давайте начнем эту часть книги с небольшого, но очень важного задания, благодаря которому вы узнаете «сколько стоит» выполнение тех или иных работ вашими продавцами. В табл. 1 можно увидеть типовой процесс работы с клиентами, состоящий из четырех стадий: поиска, привлечения, обслуживания и развития. Во втором столбце перечислены основные задачи, выполняемые на каждой стадии. Эти задачи могут значительно отличаться в зависимости от рынка, товара, специфики целевой аудитории и пр. Например, у компаний, работающих с клиентами исключительно по телефону, не будет личных встреч, у других, не имеющих индивидуальных коммерческих предложений, соответственно, подготовки таковых и т. д.