В третьем столбце напротив каждой причины напишите, какие приемы и речевые модули и в какой последовательности должен применить менеджер в данном случае. Например, если клиент хочет скидку, то сначала необходимо использовать прием «Изоляция возражения» с таким, например, речевым модулем: «То есть нам нужно обсудить только цены, а все остальные условия сотрудничества вас устраивают, так?» Затем нужно прояснить причину, задав вопрос «С чем вы сравниваете?» или «Почему вы так считаете?».
Если клиент ссылается на конкурентов, то нужно уточнить, с каким именно и чьим товаром (или услугой) он сравнивает ваш, и попросить его предоставить вам чужое предложение – для этого стоит использовать такой речевой модуль: «Для того чтобы обсудить с руководством возможность предоставления вам дополнительных скидок, я должен показать ему предложение, о котором вы сказали, иначе со мной просто не будут разговаривать. Давайте сейчас посмотрим его вместе».
Работа с возражением «Дорого»
Прием «Финальные цены». Этот прием используется для профилактики торга. Он прекрасно работает, если с собеседником установлен хороший контакт, и часто вызывает улыбку. Речевой модуль приема звучит следующим образом: «Вам сразу предоставить финальные цены или вы любите поторговаться?» Если клиент все-таки попытается торговаться после того, как были названы окончательные цены, нужно применить прием «Удивление» (см. далее).
Прием «Изоляция возражения». Он может быть реализован с помощью любого из перечисленных ниже речевых модулей, но важно, чтобы именно с него начиналась работа с возражением «Дорого».
• «Значит, у вас есть интерес, и единственное, что вас останавливает, – это цена?»
• «Я полагаю, вам нравится наше предложение, вопрос только в цене. Верно?»
• «Я правильно понял, что единственный вопрос, который нам с вами нужно решить, касается цены?»
• «Нам нужно обсудить только стоимость заказа, все остальные условия сотрудничества вас устраивают, так?»
Запомните правило: к обсуждению цены нужно переходить только после того, как клиент подтвердит, что ваш товар, услуга, комплектация и другое его устраивает. В противном случае, после того как вы объявите цену и дадите скидки, клиент или заявит ничего не значащее «Я подумаю», или начнет до бесконечности выпрашивать у вас другую комплектацию, требовать так и эдак пересчитать предложение и т. д.
Прием «Цитата». Менеджер к месту приводит народную мудрость либо выдержку из книги или фильма: «[Имя], я услышал недавно фразу “Разочарование от низкого качества покупки длится дольше, чем радость от низкой цены”. Так вот, давайте еще раз посмотрим на цену…»