Прием «Скидка с части». Суть приема заключается в том, что менеджер делает скидку не на весь пакет, а на его отдельные части, причем на дорогостоящие позиции – минимальную, а на небольшие в денежном выражении – существенную. Этот прием прекрасно работает в случае, если основная причина торга со стороны клиента – желание потешить собственное эго. Не секрет, что для многих сотрудников организаций, где система премирования никак не связана с условиями заключения сделок, основная цель ведения торга – стремление поднять свою самооценку, почувствовать себя крутым переговорщиком. Пример: «Я могу скинуть вам 3 % с первой позиции, 1,8 % – с третьей и 5 % с семнадцатой, а еще 20 % со стоимости доставки. Как вам такой вариант?»
Прием «Уменьшение шага скидки». Правило: каждая следующая скидка должна быть вдвое меньше предыдущей. Это покажет клиенту, что он уже «отжал» вашего менеджера до того уровня, ниже которого опускать цену он не вправе. Пример: «[Имя], я уже дал вам скидку 2 %. Максимальная возможная дополнительная скидка – 0,5 %».
Прием «Деньги и проценты». Правило: в случае с маленькими суммами надо говорить о процентах скидки, с большими – о деньгах. Например: «Мы предоставили вам скидку 5 % с вашей первой закупки на 1000 рублей и скидку 50 000 рублей со второй, на миллион».
Прием «Если бы…». Данный прием предназначен для проверки, является ли сказанное клиентом конструктивным возражением или это отговорка. Нужно задать вопрос, начинающийся с «если бы» или «предположим» – речевые модули, построенные таким образом, не накладывают на говорящего обязательств. Например:
• «Если бы я дал вам скидку, о которой вы просите, тогда бы вы купили у нас товар?»
• «Предположим, мы сумеем предоставить такие же условия, как наши конкуренты, а может быть, даже чуть лучшие. В этом случае вы начнете с нами работать?»
Если в ответ на такой вопрос звучит «Нет», значит, то, о чем клиент говорил ранее, – не возражение, а отговорка. В таком случае менеджер должен узнать, что в действительности стоит за отказом, прямо поинтересовавшись об этом. Если клиент отказывается отвечать, нужно спросить его: «Что могло бы вас убедить?»
Работа с возражением «Я подумаю»
Прием ««Я-высказывание» плюс обострение». Пример: «На своем опыте я знаю, что фраза “Я подумаю” часто означает “Нет”. Я сам так говорю, когда хочу кому-то вежливо отказать. Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже попытались бы узнать, что стоит за сказанными словами. Так вот, почему вы решили отказаться? Что вас не устроило в моем предложении?»