Фиксация внимания собеседника
8. Убедившись, что разговаривает с нужным человеком, менеджер отдела продаж должен задать такой вопрос, который с большой вероятностью вызовет интерес у собеседника, например:
• «[Имя], скажите, если бы появился поставщик ГСМ, который предложил бы [ценность], вам это было бы интересно?»
• «Мы занимаемся поставками нефтепродуктов с Астраханского и Туапсинского заводов. Как нам начать с вами работать?»
Сбор информации о потенциальном клиенте
9. Вызвав у собеседника интерес, менеджер отдела продаж должен задать серию вопросов, чтобы определить, насколько перспективно сотрудничество с данным клиентом. Возможны следующие речевые модули.
• «[Имя], скажите, пожалуйста, какой бензин вы обычно закупаете?»
• «А в каком объеме?»
• «Какова месячная потребность вашей организации в ГСМ?»
• «Как вы храните бензин?»
• «Судя по объемам, у вас есть нефтебаза, так?»
• «Скажите, пожалуйста, где она находится?»
• «Как вы решаете вопрос доставки?»
• «То есть возможны поставки железнодорожным транспортом?»
• «А каков объем ваших бензовозов?»
• «Какие заказы вы планируете разместить в ближайшее время?»
10. В случае если клиент не отвечает на вопросы и стремится прервать контакт, прося выслать ему коммерческое предложение или прайс-лист, менеджер должен сообщить клиенту, что он обязательно вышлет этот документ, но для того, чтобы правильно произвести расчеты, необходима дополнительная информация. Пример речевого модуля: «[Имя], я обязательно вышлю вам коммерческое предложение, но, чтобы в нем были правильные цены с учетом всех возможных скидок и дополнительных расходов, мне нужно кое-что уточнить у вас».
11. В случае если клиент задает вопрос о причинах, по которым он должен предоставлять запрашиваемую информацию, менеджер отдела продаж должен сообщить ему, что это необходимо для правильного расчета цен в коммерческом предложении: «[Имя], то, о чем я вас спрашиваю, нужно мне, чтобы рассчитать цены в коммерческом предложении с учетом всех возможных скидок и дополнительных расходов».
12. После этого менеджеру нужно продолжить задавать вопросы, направленные на сбор информации о клиенте: «Мы говорили о доставке. Скажите, у вас есть свои бензовозы (нефтебаза, подъездные пути, возможность получать товар железнодорожным транспортом и т. д.)?»
13. Получаемую информацию менеджер отдела продаж должен заносить в карточку клиента в компьютерной базе данных.
14. Получив нужную информацию, менеджер отдела продаж должен присвоить потенциальному клиенту категорию в соответствии с принятой в компании системой классификации (см. табл. «Классификация клиентов на категории A, B и С» в разделе 4.2).