Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов (Ледерман) - страница 103
Вторая часть книги (Принципы 5, 6 и 7) дала вам инструменты и техники для измерения коммуникаций и создания культуры ответственности за проживание брендового опыта, то есть управления им, и его измерения.
Реальный случай
Кто?
Региональный банк
В чем проблема?
● Необходимо заставить персонал постоянно думать об опыте и предоставлять его (ценности и базовые нормы поведения в компании определены).
● Полугодовые показатели оценки брендового поведения не превышают среднего уровня.
● Существуют трудности в донесении основных ценностей и адаптации их к сотрудникам.
Что они сделали?
● Пересмотрели основные ценности и разработали более четкий комплекс понятных и простых в исполнении трудовых навыков.
● Продолжили оценивать последовательность исполнения брендового опыта раз в полгода.
● Продолжили программу стратегического признания, сосредоточив ее на базовых ценностях.
● Для каждого менеджера выработали требование включать в свои обычные еженедельные собрания тему базовых ценностей и посвящать одну минуту рассказу о примере следования ценностям на практике.
Результаты
● Благодаря принципу «одной минуты» показатель постоянства исполнения брендового опыта вырос за полгода на 10%
● В рамках той же «одной минуты» на 700 % выросло стратегическое признание – выросло число примеров применения опыта в действии, то есть когда сотрудники предоставляют ценности компании потребителю и друг другу.
● Более чем когда-либо вовлеченный менеджмент, осознавший наконец что жизнь в бренде – это стратегия управления.
● В течение одного года компания вышла на 7-е место как лучший работодатель в Нью-Йорке.
В Принципе 5 использовались показатели «Знаю это», «Делаю это» и Индекс лояльности сотрудника для измерения степени объединения, вовлеченности сотрудников и постоянства брендового опыта, а также статуса вовлеченности на любом специфическом участке работы вашей компании. Все это показатели, которые дают вашей компании действенную бизнес-аналитику.
Принцип 6 представил Индекс лояльности клиента как возможность измерить в рамках программы вовлеченности потребителя степень его удовлетворенности.
Принцип 7 предлагает программу стратегического признания – возможность зафиксировать и сообщить другим примеры успешной практики и моменты жизни в бренде, что помогает соединить поведение и опыт персонала с целями и финансовыми показателями компании.
Это три очень специальных способа измерения брендового опыта и получения полного его обзора в компании.
В очередной раз спросите себя, какие еще показатели хотели бы вы учитывать при построении брендового опыта? (На следующей странице вы увидите главные показатели – те, которые имеют наибольшее значение.)