● Oracle, «Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era», 4 February 2013.
2. (с. 15) Вот три основных и чаще всего упоминаемых источника недовольства сотрудниками компаний:
● Сотрудник был груб – 73 %.
● Сотрудник слишком медленно решал мою проблему – 55 %.
● Сотрудник не обладал достаточной информацией – 51 %.
● «RightNow Technologies», «Customer Experience Report», NorthAmerica 2010, October 2010.
1. (с. 21) «Весь мир – театр, а люди в нем – актеры!»
● Шекспир, Уильям. Как вам это понравится. (Акт II, сцена 7.)
2. (с. 26) Поэтому дальше я привожу высказывание Питера Друкера, профессора и гуру по бизнесу и менеджменту Гарвардского университета. Он опубликовал в 1968 году материал, в котором утверждал, что главная цель любой компании – создать своего клиента.
● Drucker, Peter F. «Management: Tasks, Responsibilities, Practices» (New York: Truman Tally Books/E.P. Dutton, 1986).
3. (с. 27) Согласно исследованию «Harris Interactive», хороший сервис клиентов не просто привлекает, они готовы платить за него. Даже в случае с негативными экономиками 60 % потребителей называют хороший сервис и отношение высшим приоритетом, за который они готовы платить больше (в большинстве случаев или даже всегда).
● RightNow Technologies, 2009, «Customer Experience Impact Report», October 2009.
● (с. 27) Еще одно исследование показало, что 91 % клиентов, недовольных вашей компанией, больше никогда к вам не обратятся.
● Help Scout, 75, «Customer Service Facts, Quotes & Statistics», May 2012.
1. (с. 28) Согласно исследованию, 70 % персонала «не заинтересованы» или «активно не заинтересованы» в своей работе, а это означает, что они эмоционально не связаны со своим рабочим местом и вряд ли могут быть продуктивными. Соответственно, лишь треть сотрудников «заинтересована» или эмоционально вовлечена в трудовой процесс и приносит пользу компании.
● Harter Jim «Понедельник не так страшен для вовлеченных сотрудников», Gallup® Wellbeing, July 23, 2012, www.gallup.com.
2. (с. 29) Статью сопровождала фотография CEO Дэнни Уэгмана и его цитата о том, что столь успешной компанию делает стиль мышления. «Единственная возможность стать приятным местом для покупок – быть хорошим местом для работы».
● Dobbin Sean «Wegmans занимает 4-е место в списке лучших работодателей», «Democrat and Chronicle», January, 20, 2012.
3. (с. 31) Разве не ужасно узнать, что 65 % сотрудников не очень или совершенно недовольны своей работой?
● Adams Susan «New Survey: Большинство сотрудников недовольно», «