Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов (Ледерман) - страница 48
Сила паузы
● Теряет ли ваша компания деньги, когда вам не удается добиться от персонала такого поведения, которого вы хотите?
● Какие факторы изменения игры будут способствовать росту доходности вашей компаниии?
Часть 2
Время измерять опыт и управлять им
Вы только что закончили читать первую часть «Вовлекай!». Поздравляю!
Итак, мы прояснили фактор вовлеченности персонала и его влияние на потребительский опыт и прибыльность вашей компании. Мы также нашли несколько различных способов формирования мировоззрения компании и навыков поведения, которые способствуютвовлечению в процесс персонала и клиентов. Теперь вы готовы совершить прыжок в мир инструментов, механизмов и техник измерения, передачи и создания культуры ответственности за все это.
Так как вы начали Часть 2, которая сфокусирована на оценке и управлении опытом, помните, что ваша цель – создание корпоративной культуры, основанной на поведении, в которой каждый знает и реализует брендовый опыт постоянно, делая вашу компанию признанным победителем в конкурентной борьбе.
Перед тем как мы двинемся вперед, остановитесь на мгновение и представьте совершенный мир, в котором ценности и брендовый опыт вашей компании очень четко определены.
В отношении ценностей у вас в компании есть самые важные 15–20 основных норм поведения, которые знает и выполняет каждый сотрудник. Вы прошли первую ступень определения опыта и уже рассказали всему персоналу, как это важно. Вы выступили с большим заявлением. Вы сделали все по максимуму, отлично, но понимаете, что этого недостаточно. Теперь вам надо сосредоточиться на повторении и на том, как измерять этот опыт. Как вы себе это представляете? Хорошо, читайте!
Пропаганда не работает
В «Достижении целостности бренда» я посвящаю целую главу теме заключения «сделки» со своими сотрудниками. Я утверждаю, что компании проваливают проекты по внедрению свой стратегии по одной простой причине: они не ищут ответной реакции со стороны своих сотрудников, не стремятся к тому, чтобы сотрудники поняли, приняли ее и начали действовать.
Целостность бренда (то есть возможность быть тем и чем, что вы сами о себе говорите) не может быть достигнута без взаимодействия руководства и сотрудников.
Никто никогда не узнает о ценностях (или миссии, позиционировании бренда, основных принципах) до тех пор, пока менеджеры и сотрудники не будут реально вовлечены в мировоззрение компании и не освоят навыки, которые способствуют фирменному опыту.
Никому не нужны сотрудники, которые просто приходят на работу (часто поздно), отмеряют часы (буквально или фигурально) и потом просто встают и уходят. Но это именно то, что большинство компаний получает, если не умеет объединить своих сотрудников какой-то общей идеей и нормами поведения.