1. Выяснить, с чем связываются у клиента неприятные, болезненные переживания.
2. Усилить его душевный дискомфорт, привести его в состояние внутреннего напряжения.
3. Снять напряжение и освободить человека от неприятных эмоций, убедительно продемонстрировав преимущества своего товара.
Следующие упражнения помогают лучше проникнуть в душевное состояние покупателя.
Упражнение: Подумайте и запишите не менее 10 причин, заставляющих ваших потенциальных клиентов испытывать боль и страдания и в конце концов побуждающих их заинтересоваться вашим товаром и вступить с вами в контакт.
В качестве причин можно было бы указать, например, такие:
• Товары, которыми клиент пользовался в прошлом, не оправдали его ожиданий, и он хотел бы исправить ситуацию.
• Прежний автомобиль создавал клиенту большие проблемы с обслуживанием и ремонтом.
• Покупая недвижимость, он рассчитывает, что ему больше не придется платить арендную плату, что он избавится от недоброжелательных соседей или его жена освободится от многих забот, связанных со старым жильем.
• При покупке определенных услуг клиенту, возможно, пришлось пережить досаду и разочарование в связи с некачественным выполнением продавцом своих обязательств, и он хотел бы избежать этого в будущем.
Упражнение: Подумайте, каким способом вы могли бы усилить неприятные переживания клиента. Но помните, что при этом не должны пострадать установившиеся между вами доверительные отношения.
Упражнение: Найдите доводы, обладающие сильным эмоциональным воздействием, чтобы убедить клиента купить ваш товар.
Люди покупают не то, что им действительно нужно, а то, чего им хочется. Когда исполняются желания, возникает множество положительных эмоций – именно к этому и стремится покупатель. Успешные продавцы умело используют то обстоятельство, что покупка связывается у клиента с радостью, а отказ от нее – с душевной болью.
3.1. Контроль за своим внутренним состоянием
В первой главе говорилось о том, что коммуникация по большей части состоит из бессознательно воспринимаемых невербальных сигналов тела. Эти сигналы и обусловливают определенную эмоциональную реакцию клиента. Если же он в одно и то же время получает сигналы, несущие противоположный смысл, то начинает испытывать внутреннюю дисгармонию, а возможно, и недоверие к продавцу.
Люди, не уверенные в оценке ситуации, своих чувствах или мыслях, невольно выражают это и внешне, посылая противоречивые невербальные сигналы. Так, продавец, который предварительно не уяснил для себя место и значение переговоров о цене, производит путаное и неубедительное впечатление. С одной стороны, разговор о цене является для него знаком готовности клиента к покупке, с другой – он опасается, что сделка еще может сорваться. То есть он одновременно переживает и твердую надежду, и страх.