С другой стороны, задача все-таки не выполнена – и в этом случае, возможно, ошибка была допущена с вашей стороны именно при первоначальной диагностике.
Проводя базовый аудит, нужно определить некоторый фундамент, минимальный порог, от которого нужно отталкиваться в установлении планируемого прироста.
Для клиента, у которого царит полный развал, предлагайте хотя бы просто наладить постоянные продажи;
если у собственника имеется какой-то устоявшийся объем продаж, предложите его увеличение на 20 %;
когда налицо рост, предлагайте построение франшизы или организацию работы филиалов.
Кстати, именно в этом случае необходима широкая линейка услуг – при возникновении новой потребности вы сможете сразу же предложить клиенту ее решение.
Фиксируйте все сказанное на встрече с клиентом. Журнал проекта – отличная вещь, но человечество изобрело куда более удобные вещи, которые смогут послужить доказательством при разбирательстве. Например, mp3 записи ваших разговоров.
Может ли клиент не выполнять ваши рекомендации? Да, вполне. Скорее всего, если вы не видите динамики показателей, он либо вообще не внедряет ваши рекомендации, либо просто делает что-то не так.
Не поленитесь собственными глазами убедиться в том, как именно внедряются ваши рекомендации. Не стесняйтесь контролировать – организуйте визит тайного покупателя, позвоните в отдел продаж, чтобы прослушать разработанный скрипт телефонного разговора.
Разумеется, есть вариант, при котором предложенная клиенту «фишка» не работает, – это может зависеть, в том числе, от специфики бизнеса. В этом случае вам нужно будет провести встречу с собственником и внести необходимые коррективы.
• Клиент успешно выполнил внедрение, получил результат, но консультанту сказал о том, что результат отрицательный, и хочет вернуть деньги по гарантии.
По сути вас «кидают». Ситуация довольно редка, но возможна. В этом случае у вас всегда есть возможность пойти к их конкурентам с готовыми наработками. Заключите с ними договор на большую сумму – скажите, что у вас разработана эффективная компания, но их фирма-конкурент, с которой вы раньше работали, оказалась некомпетентной. Кроме того, вы обладаете определенной информацией о том, что происходит «за кулисами» у ваших бывших партнеров.
Очень часто клиенты говорят о том, что обижать консультанта очень опасно. И в этом они совершенно правы – сотрудничая с конкурентом, вы легко можете испортить их бизнес. Ваша сила в том, что вы знаете.