Следующий ключ к повышению ценности вашего труда и, естественно, обогащению – улучшение обслуживания потребителей. Люди – существа эмоциональные. На них большое влияние оказывает, насколько тепло и дружелюбно вы обходитесь с ними. Отличное качество обслуживания – важный источник конкурентного преимущества на рынке. «Nordstrom» – самая преуспевающая в Америке сеть универмагов. Если вы поговорите с любым посетителем одного из этих магазинов, он объяснит вам, что дело не в том, что другие универмаги уступают «Nordstrom» в ассортименте товаров, а в том, что нигде больше не относятся к покупателям так приветливо и доброжелательно.
Компания «Wal-Mart» начиналась когда-то с захудалого универсального магазина в Бентонвилле, штат Арканзас, а стала благодаря быстрому и доброжелательному обслуживанию покупателей крупнейшим предприятием розничной торговли в США. Когда служащие компании приближаются к пенсионному возрасту, они становятся «зазывалами», то есть стоят у дверей, приглашают покупателей и благодарят их за покупки.
Сэм Уолтон основал эту компанию в 1940-х гг., имея в качестве активов лишь обанкротившийся магазин, грузовик и идею обеспечить жителей мелких городов одеждой и предметами домашнего обихода по приемлемым ценам. Непрерывно изыскивая возможности лучше, быстрее и дешевле обслуживать покупателей, он сколотил состояние в 25 миллиардов долларов.
Карл Сьюэл в своей книге «Клиенты на всю жизнь» рассказывает, как он создал самое успешное в США агентство по продаже автомобилей «Кадиллак». Его философия состояла в том, чтобы непрерывно искать возможности доставлять потребителям то, что им нужно. Он внимательно выслушивал пожелания и жалобы и учитывал их в своей работе.
Одним из его нововведений был постоянный запас автомобилей, на время сдаваемых автовладельцам, чтобы они не оставались «без колес», пока их собственные машины проходили в агентстве гарантийное обслуживание или ремонт. Если купленная машина в период действия гарантии нуждалась в ремонте или техническом обслуживании, работники агентства пригоняли «запасную» машину прямо к дому клиента, а его собственное авто забирали – все делалось так, чтобы не доставить потребителю ни малейших неудобств.
После исправления какой-либо неполадки дилер гарантировал, что в случае необходимости повторный ремонт будет выполнен бесплатно. Автомеханики агентства лично отвечали за каждую операцию, и если ремонт был сделан некачественно и проблема возникала вновь, они не получали денег за последующие исправления.