• Если случится А, вы делаете 1, 2, 3, 4, 5.
• Если случится Б, вы делаете 6, 7, 8, 9.
• Если случится В, вы делаете 10, 11, 12, 13.
В первую очередь фокусируйтесь на регулярно и часто повторяющихся сценариях. Вот это событие случается довольно часто. Как мы должны поступить, если оно произойдет снова? Используйте все накопленные группой знания о таких сценариях, чтобы люди могли практиковаться в работе с ними, особенно если руководите командой, члены которой тесно сотрудничают друг с другом. Относитесь к этому как к аналогу спортивных тренировок. Представьте себе, будто вы, скажем, хоккейная команда. Соберитесь на тренировку. Пусть ваши игроки практикуются в жесткой игре по разным сценариям, вплоть до силовой борьбы.
Один из моих любимых «мастеров изменений» – очень опытный менеджер (я буду называть его Спортсмен) сетевого ресторана, который весьма удачно расположен на съезде с чрезвычайно оживленной автомагистрали. С первых дней работы в этом заведении Спортсмен научился, как он сам выразился, «уважать прибытие туристического автобуса». Он рассказал мне: «Сейчас в ресторане практически пусто, а уже через минуту за столы рассаживаются восемьдесят человек, желающие как можно быстрее поесть и ехать дальше». Для ресторанного бизнеса это, по сути, эквивалент театра военных действий. Спортсмен признаётся: «Поначалу царил полный хаос. Зал не вмещал всех желающих. Мы не успевали обслужить и половины клиентов. Путали заказы. А потом автобусы перестали останавливаться. Водители ездили по этому маршруту регулярно, но люди уже не хотели у нас обедать, потому что знали, что мы не в состоянии нормально обслужить туристов.
Когда я прикинул, сколько бы мы зарабатывали с одного туристического автобуса, если бы хорошо справлялись со своей работой, сумма получилась весьма внушительная. И я решил, что мы должны сделать все, чтобы научиться одновременно и качественно обслуживать группу из восьмидесяти человек. Мы продумали все возможные сценарии, и мои ребята тренировались в их реализации как самая настоящая хоккейная команда». И это сработало. Подчиненные Спортсмена начали работать так хорошо, что ресторан скоро прославился среди водителей туристических автобусов, которые стали включать его в свои маршруты, а некоторые даже делали предварительный заказ, предупреждая: «Будем с трех до четырех вечера». В тот год ресторан показал самые высокие темпы роста во всей сети, а разработанный командой набор сценариев был введен в качестве стандартной операционной процедуры в рамках всей сети; теперь эта процедура использовалась в любом ресторане в случае внезапного прибытия в заведение большой туристической группы.