Доброжелательность уместна везде
Правильный настрой в самом начале беседы может полностью изменить ее результат. Открытая психоэмоциональная установка затрагивает ваш голос, мимику, используемые слова и положение тела и поразительно меняет эмоциональный характер общения. Ваша доброжелательность написана у вас на лице и проявляется в каждом его микровыражении.
Используйте любой из описанных ранее внутренних инструментов, чтобы придать общению теплоту и обрести состояние доброжелательной харизмы. Не забудьте опустить подбородок, широко открыть глаза, смягчить голос и немного замедлить речь, делая частые паузы, чтобы дать возможность собеседнику вставить свои замечания, если в этом будет необходимость.
Как только вы поймете, что полностью понимаете суть предъявляемых претензий, и согласитесь с тем, что виноваты именно вы, будет уместно просто извиниться. Как ни удивительно, но формулировка может быть очень простой (и снова напоминаем, что очень важное значение имеет язык тела). Простое «Простите меня, пожалуйста», высказанное искренне, с полным присутствием и теплотой, может сотворить чудеса.
Здесь важны чуткость, забота и ощущение вашей личной причастности. Есть, например, существенная разница между фразой «Я сожалею» и «Простите». Первая показывает, что вы лично ощущаете себя затронутым ситуацией, в которую попал ваш собеседник. Ключевой фактор здесь – искренность: ваш голос должен звучать так, чтобы не оставалось никаких сомнений, что вы действительно подразумеваете то, о чем говорите. Собеседник должен четко понять, что вы приносите извинения отнюдь не для того, чтобы просто его успокоить.
Покажите, что вы осознаете не только прямые, но и далеко идущие последствия своего поступка (или бездействия). Если речь идет о бизнес-контексте, то вы можете дать понять, что понимаете, как допущенная вами ошибка влияет на поставленные цели или успех компании. Потом покажите, что вы готовы сделать все, чтобы исправить ситуацию или не допустить повторения такого в будущем. Какие шаги вы предпримете? Будьте как можно конкретнее.
Ошибки совершают все, даже лучшие из лучших. От них никто не застрахован. Но если вы правильно примените рекомендуемые принципы, то ваши оплошности могут стать возможностями. При умелом подходе вы сумеете преодолеть трудности в общении, и ваши отношения станут более крепкими, а в будущем смогут обрести новую глубину.