Ливерпульский магазин грампластинок, открытый нами весной 1972 года, представляет собой простой, но весьма важный пример практичности и изобретательности. Я уже упоминал, что на полу в торговых залах всех наших магазинов мы раскладывали огромные подушки, превратив обычные магазины в места, где молодым людям было приятно собираться и где они чувствовали себя комфортно. Увы, порой они располагались там с чрезмерным комфортом. Уровень продаж в первую неделю в Ливерпуле был очень впечатляющим, но потом пополз вниз. Я выехал в Ливерпуль, чтобы разобраться. Когда я вошел в магазин, он был набит людьми под завязку. Царил уютный полумрак, а дымок индийских благовоний вплетался в гигантское облако конопляного дыма. «Моды» сидели в одном углу, рокеры – в другом, а хиппи пачками расположились на подушках у самой кассы. Это был уже не магазин, а нечто вроде ночного клуба, куда посторонним не так-то легко попасть, не говоря уже о том, чтобы добраться до кассы. Я установил в торговом зале яркое освещение, перенес кассу поближе к дверям и на месяц поставил у входа человека, предупреждавшего всех посетителей, что это не ночной клуб. Продажи тут же выросли, и магазин начал приносить прибыль.
Из этого я сделал вывод: следует самому выяснять причины непонятных сбоев. Когда проблема распознана, ее можно решить еще на ранней стадии.
После многих лет, проведенных у руля Virgin Music, я, запустив Virgin Atlantic, был уверен, что здоровая конкуренция для меня не в новинку. Однако между здоровой конкуренцией и грязными трюками – дистанция огромного размера. Когда мы только создавали авиалинию, техобслуживание и ремонт взяла на себя компания British Caledonian. После того как British Airways (BA) поглотили B-Cal, они пообещали министерству транспорта и управлению гражданской авиации (CAA), что условия всех ранее заключенных контрактов по техобслуживанию будут выполняться. Однако они явно не собирались особо стараться. Сначала инженеры BA сделали ряд совершенно очевидных ошибок, не увидев повреждения пилона, скреплявшего двигатели с крылом. Инспекция выявила этот дефект, был заказан новый пилон, а мы к тому времени потеряли место в ангаре. Затем, когда пилон наконец прибыл, техники BA приварили стойки вверх ногами. Теперь задержка составила уже шестнадцать дней – на самом пике туристического сезона.
Я позвонил исполнительному директору BA, заявив:
– Ваше обслуживание никуда не годится. Самолет мог и разбиться.
Ответ был совершенно бесцеремонным:
– Это один из рисков в нашем бизнесе. Если бы вы занимались своей поп-музыкой, таких проблем у вас не было бы.