Пока вы размышляете над ответом, расскажу одну историю из своей жизни. До 2003 года я жил в маленьком городке Полевском (70 тысяч жителей), который находится в 40 километрах к югу от Екатеринбурга. В начале 1990-х годов по всей стране, в том числе и в моем городе, большой популярностью пользовались всякого рода ларьки и лавочки под открытым небом, где продавались продукты питания. Загвоздка состояла в том, что среди ассортимента продукции большой процент составляли скоропортящиеся товары. Так мой друг однажды подхватил сальмонеллез – кишечную инфекцию, передающуюся в основном с пищей.
Вывод очевидный – неважно, продаете ли вы товар, мотивируете ли персонал или сами хотите что-либо приобрести, запомните одно важное правило: люди принимают решение на основании четырех факторов. Без совокупности этих элементов не работает ни один бизнес-проект. Готовы узнать, что является залогом качественного предоставления услуг?
Вот эти факторы:
• деньги;
• комфорт;
• безопасность;
• статус.
Именно поэтому, проходя мимо бабушки, торгующей скоропортящимися продуктами, вас наверняка посетит мысль: «Безопасно ли это для меня?» Впервые об этом исключительно важном правиле я узнал от Ольги Ягудиной во время посещения семинара по продажам в Санкт-Петербургском союзе предпринимателей.
Рассмотрим каждый упомянутый фактор.
Когда люди принимают решение о покупке на основании его стоимости? Только в том случае, если не видят разницы между двумя аналогичными товарами или услугами. Или если не понимают ценности вашего товара или услуги. Если за одну и ту же модель айфона в нескольких магазинах просят разную цену, вероятнее всего, ваш выбор будет в пользу продавца, который предлагает более дешевый телефон. Но если экономия составит 100 рублей, а для покупки товара придется ехать в другую часть города, станете ли вы это делать?
Аналогичная ситуация наблюдается и в сфере предоставления услуг. Многие начинающие бизнесмены, открывая свое дело, пытаются решить вопрос конкуренции с помощью более низкой цены. При определенных обстоятельствах такой подход может принести свои плоды, но даже невооруженным взглядом можно обнаружить недостатки этой стратегии. Прежде всего, предлагая клиенту более низкую стоимость услуги, вы привлекаете покупателей, для которых важна экономия. Но, как показывает практика, именно такие клиенты – самые капризные и требовательные. «Мы же вам платим», – говорят они и зачастую требуют значительно больше, чем заплатили. В этом и состоит основная сложность работы с такими покупателями. Выходит, что доход они приносят невысокий, а проблем доставляют предостаточно. Таким образом, эта группа клиентов еще и самая ненадежная.