Регламенты и инструкции – это способ письменного донесения информации до сотрудников. Для чего они нужны?
Как часто вы говорите своим подчиненным: «Ну сколько можно тебе повторять?» Наверное, часто, когда они подходят к вам с одними и теми же вопросами.
А у вас есть инструкции для сотрудников, которыми они пользуются? Или вы интуитивно чувствуете потребность в написании инструкций для некоторых задач? В этом разделе разберемся, как это сделать.
За каждой должностью в организации закреплены определенные функции, которые должен выполнять сотрудник. Функции – это что должен делать сотрудник, а инструкции – как он должен делать (точнее, это описание процесса выполнения какой-либо задачи).
Какие проблемы возникают, если у вас нет инструкций
• Не выполняется задача. Сотрудник говорит: «Я не знал, как делать».
• Задача выполняется некачественно. Сотрудник говорит: «Я думал, что так правильно».
• Сотрудники задают вопросы и консультируются по выполнению типовых задач несколько раз в месяц. Даже если недавно уже решали такую задачу.
• Отнимают время руководителя, если последний раз делали эту задачу давно и забыли какие-то шаги.
• Не несут ответственности за результат.
• Растягивают выполнение задачи, потому что не знают сроков выполнения.
• Не понимают, кто за какую задачу (процесс) ответственный.
Экономия времени руководителя
К вам не будут десять раз бегать с одними и теми же вопросами, потому что есть инструкция. Если сотрудник забыл или сомневается, как выполнять задачу, он находит инструкцию и делает по прописанному алгоритму. Есть такая рекомендация, которая в практике часто используется: если сотрудник три раза пришел к вам с одним и тем же вопросом, то на этот процесс пишется инструкция. Возьмите это за правило. Ваше время стоит дорого.
Инструкции упрощают обучение новых сотрудников. Когда есть инструкции, введение в должность происходит быстрее. Новичка необходимо ознакомить с должностной инструкцией и функционалом, рассказать и показать, как работать по инструкции. В принципе, если инструкции написаны грамотно, то даже требования к персоналу снижаются. Можно не нанимать слишком крутых специалистов, когда у вас есть определенные задачи, с которыми может справиться менее квалифицированный персонал.
Пример – «Макдоналдс». У них есть инструкции, как стол протирать (взять синее ведро, взять красное ведро, в красное налить определенное количество воды, в синее тоже налить воды, потом капнуть колпачок геля в красное ведро, положить синюю губку в синее ведро, красную губку в красное ведро, сначала протереть стол синей губкой, потом протереть красной губкой). К персоналу их бизнес не очень привязан, потому что у них огромная текучка кадров. Средний срок работы человека в «Макдоналдсе» составляет 14 дней. Но наряду с этим компания умудряется существовать и развиваться, оставляя неизменным качество обслуживания. Все потому, что бизнес завязан не на сотрудниках, а на функционале и инструкциях. Не нужен высокий IQ, чтобы делать простые действия.