Вероятно, вы удивляетесь звонкам от операторов сотовой связи, провайдеров кабельного телевидения или из оздоровительного клуба. Вас спросят, как можно улучшить качество услуги. Только не думайте, что это просто вежливость. Звонок означает, что алгоритм предсказал вероятность того, что вы «утечете» (прекратите пользоваться услугой).
Клиентов трудно переубедить, если они решили отказаться от услуги. Поэтому специалисты в области прогнозной аналитики выявляют таких клиентов раньше, чем те приходят к окончательному решению. При каждом посещении тренажерного зала вы регистрируетесь с помощью членской карточки. Алгоритм распознает, когда ваши визиты становятся реже. Программа также знает, как часто прекращают занятия люди из вашей возрастной группы с прохожей тенденцией уменьшения числа посещений тренажерного зала.
Или вам звонят из компании сотового оператора – по вашему трафику данных они узнали, что тарифный план конкурента для вас выгоднее. Кроме того, они знают, что конкурент развернул рекламную кампанию.
Поскольку прогнозы – вещь неточная, разговор обычно начитается непринужденно. Звонящий, следуя инструкции, спрашивает, нет ли у вас каких-либо жалоб. Если он обнаруживает, что прогноз неверен, и клиент удовлетворен, то разговор на этом заканчивается.
В противном случае вам презентуют так называемое первичное предложение – скидку или бесплатную опцию, чтобы убедить вас заключить новый контракт. Никогда не принимайте первичное предложение. Если вы его отвергаете, звонящий излагает вторичное предложение. Все это предусмотрено сценарием. Иногда оно лучше первичного, иногда просто другое. Можно выслушать оба предложения и всегда вернуться к первому, если оно покажется вам привлекательнее.
Но лучшая стратегия – отвергнуть оба. Подождите несколько дней, а затем позвоните, чтобы отказаться от услуги. (Обязательно позвоните, даже если вы не намерены этого делать.) Вы обнаружите, что сценарий предусматривает более привлекательные предложения для клиентов, позвонивших, чтобы отказаться от услуги. И снова следует отказаться от первого предложения и выслушать второе. Соглашайтесь на самое выгодное – при условии, если хотите и дальше пользоваться услугой.
Ожидая разговора с представителем службы по работе с клиентами, нужно учитывать одно важное обстоятельство. Если вас попросили подождать, это может быть обусловлено прогнозом вашей прибыльности как клиента. На профессиональном жаргоне это называется ARPU, то есть «средний доход с абонента». Для «больших данных» все мы – потребительское мясо.