Я однажды наблюдал, как одна моя знакомая пыталась убедить портье в гостинице сохранить за ней номер на несколько часов, хотя она уже выписалась. Ее муж получил травму, катаясь на горных лыжах, и она хотела, чтобы он полежал в номере, пока не будет организована его транспортировка. Портье вежливо, но настойчиво продолжал выдвигать ей веские аргументы, почему это было абсолютно невозможно. Моя знакомая вежливо выслушивала его и затем выдвигала столь же веские контраргументы.
Я с интересом наблюдал, как она меняет свое поведение, превращаясь из очаровательной женщины в жесткого человека, оперирующего логикой и здравым смыслом. Без тени раздражения и высокомерия она стояла на своем, добиваясь нужного ей результата. Наконец портье одарил ее очаровательной улыбкой и сказал: «Мадам, вы победили». Как же она смогла добиться того, что ей нужно? Просто она проявила достаточную гибкость, изменила модели своего поведения, прибегая к новым маневрам, что и заставило служащего исчерпать аргументы в споре и признать свое поражение.
Большинство из нас склонны рассматривать спор как некое подобие словесного бокса. Вы наносите удары сопернику своими аргументами до тех пор, пока он не будет повержен. Однако гораздо более элегантными и эффективными моделями являются боевые искусства Древнего Востока, такие как айкидо или джиу-джитсу. В них целью является не преодолеть чужую силу, а перенаправить ее, то есть не отвечать силой на силу, а подстроиться под силу, направленную против вас, и использовать ее в новом направлении. Именно так поступила моя знакомая, и именно так поступают лучшие специалисты по общению.
Помните, что нет такого явления, как сопротивление. Есть только неумелые собеседники, которые толкают друг друга в неправильном направлении и в неудачно выбранный момент. Подобно мастеру айкидо, хороший спорщик, вместо того чтобы противостоять чьим-то взглядам, проявляет гибкость и достаточную предприимчивость, чтобы осознать наличие возражений, найти точки соприкосновения, настроиться на них и затем перенаправить разговор в нужном ему направлении.
Лучший солдат не рвется в атаку. Лучший борец добивается победы без насилия. Великие победители побеждают без битвы. Лучший руководитель руководит без диктата. Это называется разумной неагрессивностью. Это – совершенство человека.
Лао-цзы, древнекитайский мыслитель
Необходимо помнить, что определенные слова и выражения создают сопротивление и проблемы. Крупные лидеры и мастера человеческого общения понимают это и уделяют большое внимание подбору слов и тому эффекту, который они могут вызвать. В автобиографии Бенджамин Франклин описывает свою стратегию выражать личное мнение, не теряя при этом контакта с собеседником: «Я выработал в себе привычку выражаться в терминах скромной сдержанности, никогда не употребляя в тех случаях, когда приходится говорить о вопросах, которые могут быть оспорены, таких слов, как „конечно“, „несомненно“ и т. д., которые придают мнению категоричность. Вместо этого я предпочитал употреблять такие, как „я полагаю“, „мне кажется“, „я бы сказал“, „я думаю потому-то и потому-то“, „если я не ошибаюсь“ и т. д. Такая привычка, как мне кажется, имеет большое преимущество при необходимости убеждать людей в тех непопулярных мерах, которые мне время от времени приходилось принимать».