Продолжаю аналогию с примером о человеке, стоящем у черты. Гораздо лучше спросить его: «Ты сейчас пойдешь налево или направо?» – подразумевая, что черту ему все равно нужно переступить, остается единственный вопрос, куда он после этого направится.
Этот же принцип работает и с детьми. Вопрос «Ты игрушки уберешь до мультика или после?» работает лучше, чем «Ты будешь убирать игрушки?».
Нужно рассказать, какую пользу клиент получит на встрече, дать «наживку» и задать вопрос с двумя вариантами ответа относительно времени встречи («выбор без выбора»), например «До обеда или после?», «В конце этой недели или в начале следующей?» и т. д. Данный прием действует при работе со специалистами среднего звена, а вот топ-менеджеры часто воспринимают его как манипуляцию, поэтому с ними этот прием лучше не использовать.
Пример из практики
В крупнейшей российской компании, работающей на рынке справочно-правовых систем, было проведено очень интересное исследование. Всех телемаркетологов разделили на три группы («сильные», «средние», «слабые») в зависимости от результата их работы – конверсии назначенных встреч. «Слабых» не исследовали вообще. А для того чтобы понять, чем «сильные» отличаются от «средних», составили чек-лист, в котором были отражены все возможные аспекты поведения. Статистически значимые отличия между поведением «сильных» и «средних» телемаркетологов проявились в момент возникновения сопротивления и отказа от встречи со стороны клиента. «Средние» начинали расхваливать свою систему и рассказывать о ее отличиях от конкурентов, а «сильные» продавали встречу, используя технологию «аргумент в пользу встречи + альтернативный вопрос о ее времени».
Прием № 69 «Один день»
«Отлично! Основные моменты мы с вами уже обсудили. Скажите, вам удобно будет встретиться в четверг? Нет? А в какой день и в какое время удобнее для вас?»
Продавец называет конкретный день (а иногда и время) и предлагает встретиться. Если собеседник отвечает отказом, то продавец не интерпретирует этот ответ как отказ от встречи вообще, а слышит, что предложенный день неудобен собеседнику, – и задает вопрос об удобном дне. Этот прием хорошо работает с топ-менеджерами.
«Усилители» для назначения встречи
Есть приемы, усиливающие приведенные выше способы назначения встречи.
Прием № 70 «Еду к вашим соседям»
«Завтра во второй половине дня у меня как раз встреча в вашем районе / в соседнем здании и т. п., так что с удовольствием познакомлюсь с вами лично и могу привезти материалы, о которых говорил. Будет удобно, если я приеду в 16:00? / Удобнее, чтобы я приехал до 14:00 или после 16:00?»