Совет:сравнивайте тот настрой, с которым вы зашли к клиенту, и тот, с которым вышли. Если настрой кардинально поменялся, если на выходе появились негативные мысли – «отмотайте пленку», проанализируйте, какими методами и аргументами вас «пробил» клиент, как он «продал» вам свою идею?
Клиент может возражать по многим причинам (мы разберем их ниже), задача продавца – не «покупать» точку зрения клиента, которую тот транслирует, приводя возражения, а «продавать» ему свою. В этой главе мы разберем технологии, применяемые для этого.
12.1. Предупреждение возражений. Приемы № 158–164
Лучшее лечение – это профилактика! Эта мудрость целиком относится и к работе с возражениями. Какие же упреждающие меры нужно принять для того, чтобы минимизировать вероятность возражений?
Главное средство профилактики – соблюдение этапов продаж. Да, вот так банально. Если вы установили хороший контакт с оппонентом и между вами возникло доверие, если вы собрали информацию о потребностях, построили презентацию на основе выявленной информации и показали выгоды, то возражения, конечно же, могут возникнуть, но не в таком количестве, а главное – оппонент поделится ими с вами, а не уйдет в режим вечного обдумывания. Самый «больной» из этапов – это сбор информации о потребностях и ситуации. Крайне редко удается встретить продавца, который задает вопросы всех шести граней «Куба сбора информации». Не владея этой информацией, мы не имеем точек опоры. Как следствие наша аргументация не попадает в цель, и у клиента появляются возражения.
Самые острые возражения – ценовые. Они появляются преимущественно потому, что продавцу не удалось «продать» клиенту ценность своего продукта или предложения в целом. А если нет разницы между вашим продуктом и аналогичным продуктом конкурента, зачем переплачивать? Ценность – это и есть та «разница», за которую клиент готов заплатить дороже. Поэтому, если вы сталкиваетесь с большим количеством возражений, проанализируйте свою работу на предыдущих этапах продаж перед тем, как осваивать эту главу.
По сути, вся предыдущая часть книги, посвященная продажам на встречах и при повторных звонках, – это большая глава о профилактике возражений. Именно поэтому я настолько подробно описывал применимые в рамках предыдущих этапов технологии сбора информации и аргументации. Повторюсь: профилактика – лучшее лечение.
Но давайте перейдем от общего к частному, от идей к конкретным приемам и речевым модулям, применяющимся для профилактики возникновения возражений. Выше мы говорили, что существует три сценария выстраивания встречи.